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13. Fachforum Onlineberatung

Am 21. und 22. September ist es wieder soweit: Zum 13. Mal veranstalten wir am Institut für die Beratung der Technischen Hochschule Nürnberg das Fachforum Onlineberatung – in diesem Jahr, wegen Corona, komplett als online Tagung!

Und so wird alles etwas anders als sonst und ist für uns alle extra aufregend! Wir hoffen und drücken die Daumen, dass mit der Technik alles klappt und die Teilnehmenden viel aus den zwei Tagen mitnehmen können!

Ich werde in diesem Jahr einen Workshop zum Thema „Lessons Learned – Beratung nach Corona“ anbieten und bin sehr gespannt auf die Erfahrungen und Reflektionen der Teilnehmer*innen!

5 Punkte für ein seriöses Online-Coaching-Angebot

Was macht eigentlich ein gutes internetgestütztes Beratungsangebot aus? Welche Kriterien sollte dieses Angebot erfüllen? Diese und ein paar weitere Fragen sollten Sie sich stellen, wenn Sie ein solches Angebot als Kund/in in Anspruch nehmen oder als Coach/Berater/in anbieten wollen.

Ich möchte Ihnen ein paar Qualitätskriterien vorstellen, die einfach zu überprüfen bzw. sicher zu stellen sind und Ihnen helfen sich im doch oft unübersichtlichen Angebots-Dschungel zu orientieren. Ich beschreibe diese Punkte folgend aus der Sicht der Anbieter solcher Produkte, da sie dafür verantwortlich sind ein seriöses Angebot auf die Beine und ihren Kund/innen zur Verfügung zu stellen.

1. Qualifizieren Sie sich – Online-Beratung ist nicht face-to-face Beratung über’s Internet
Es ist mir wichtig diesen Punkt gleich zuerst zu nennen. Wer ein professionelles und seriöse Online-Coaching-Angebot auf den Markt wirft, muss sich vorher entsprechend qualifizieren. Sie sind ja auch nicht einfach Berater/in/Coach/Supervisor/in geworden, ohne sich vorher entsprechend ausbilden zu lassen.

Oder anders gesagt: Nur weil Sie lesen und schreiben können, können Sie nicht gleich auch online beraten. Sie stimmen nicht zu? Nun, würden Sie jemanden zustimmen, der Ihnen sagt „Ich kann doch sprechen, also kann ich auch beraten!“? Vermutlich nicht. Online zu beraten (und ich meine hier eine textgebundene Beratungsform, häufig auch als „E-Mail-Beratung/Coaching/Supervision“ bezeichnet) erfordert besondere Kompetenzen. Es wäre zu kurz gedacht, würde man davon ausgehen, dass man einfach das, was man sonst face-to-face macht und gelernt hat, Eins-zu-Eins ins Virtuelle übertragen kann. Ich muss also lernen, wie Online-Kommunikation funktioniert und wie ich mit diesen Besonderheiten in Hinblick auf die Gestaltung eines Beratungsprozesses umgehen muss.

Kleine Zwischenbemerkung an dieser Stelle: Mir geht es hier nicht um die E-Mail-Coachingangebote, bei denen der/die Coach eine Mail an den/die Coachee sendet, in der Anregungen und Impulse zu einem bestimmten Thema stehen. Ich finde diese Idee super und nehme selbst gerade an einem Programm von Katrin Linzbach teil. Worüber ich hier spreche sind die Angebote, bei denen ein Teil oder ein gesamter Beratungsprozess „ins Netz“ verschoben wird und in dessen Rahmen eben auch sensible persönliche Inhalte und Daten mitgeteilt werden.

Nun ist es in der Tat noch so, dass es nicht besonders viele Qualifizierungsangebote in diesem Feld gibt. Die Beratungs- und Coachingverbände bzw. die Ausbildungsinstitute haben das Thema „Online-Coaching/Beratung“ o. ä. (noch) nicht in ihren Ausbildungscurricula stehen. Warum eigentlich? Nochmal: Online-Coaching ist nicht face-to-face Coaching mit einem anderen Medium. Wen Sie hierzu mehr lesen möchten, empfehle ich Ihnen diesen Artikel von Alexander Brunner im e-beratungsjournal.net.

2. Beachten Sie den Datenschutz
Ein schwieriger Punkt in Hinblick auf die aktuellen und immer weitere Kreise ziehenden NSA-Enthüllungen von Edward Snowden. Mir geht es aber bei diesem Punkt weniger um die Speicherung von Daten durch internationale Geheimdienste (dies ist in der Tat ein Problem und bedarf einer politischen Klärung), sondern vielmehr darum, dass eine Beratung per (unverschlüsselter) Mail nicht sicher ist. Das Versenden einer Mail ist ein bisschen wie das Verschicken einer Postkarte. Die Mail wandert über verschiedene Server, wird an unterschiedlichen Stellen gespeichert und man muss nicht der amerikanische Geheimdienst sein, um diese Mails knacken und lesen zu können.

Darum sollte ein Online-Beratunsgangebot in jedem Fall nur verschlüsselt oder besser noch unter der Verwendung einer speziellen Beratungssoftware stattfinden. Letztere hat zudem den Vorteil, dass hierrüber auch eine anonyme Beratung stattfinden kann, wenn es gewünscht ist. Die Daten bleiben auf einem Server, auf dem sich Berater/in und Kund/in anmelden. Es werden keine Mails herumgeschickt, die womöglich auf dem Familien- oder Dienst-PC landen und in falsche Hände gelangen können.

Wenn Ihnen als Berater/in/Coach/Supervisor/in das Thema „Verschwiegenheit“ ernst ist, sorgen Sie dafür, dass Sie diese Sicherheitsvorkehrungen für Ihre Kund/innen treffen! (Oder weisen Sie wenigstens auf die möglichen Risiken hin, damit Ihre Kunden selbst entscheiden können, ob sie das Angebot nutzen möchten oder nicht).

3. Machen Sie sich klar, was machbar ist und was nicht und teilen Sie dies Ihren Kund/innen mit
Hier sind Sie als Expert/in für die Steuerung des Beratungsprozesses zuständig. Je nachdem in welchem Beratungsfeld Sie tätig sind, wird es Themen(komplexe) geben, die Sie online weniger gut besprechen können und wollen.

Denken Sie daran, dass Sie die Einschätzung der Situation Ihres Kunden/Ihrer Kundin nur anhand eines Textes vornehmen können. Dies bedarf besonderer Lesekompetenzen und eines Bewusstseins für die Besonderheiten von Online-Kommunikation (s. o.). Wenn Ihre Klientel z. B. psychische Probleme mit im Gepäck hat, gilt es ganz besonders genau hinzulesen und zu entscheiden, wo die Grenzen Ihres Angebotes sind. Sie wissen und kennen das, weil Sie das auch tun, wenn Sie Ihre Kund/innen von Angesicht zu Angesicht beraten. Aber hier haben Sie eben „nur“ den Text und sowohl die Worte Ihrer Kund/innen als auch Ihre eigenen wirken auf ganz besondere Art und Weise.

Seien Sie also transparent und machen Sie deutlich, was Sie auf diesem Wege leisten können und vor allem auch was nicht!

4. Machen Sie deutlich was Ihr Angebot ist und wie es um Ihre Erreichbarkeit steht
Personen, die sich über das Internet an ein Beratungsangebot oder eine/n Coach wenden, tun dies oft, weil sie daran ganz bestimmte Erwartungen verknüpfen: Eine schnelle Antwort, Schreiben zu können, „wenn es unter den Nägeln brennt“ und (zunächst) anonym bleiben zu können usw.

Je nachdem, was Sie anbieten wecken Sie also bestimmte Erwartungen oder können unterschiedliche Bedürfnisse erfüllen oder nicht. Es macht also Sinn, dass Sie auf Ihrer Webseite genau beschreiben, was Ihre Kund/innen online von Ihnen erwarten können. Nichts ist frustrierender, als auf eine Anfrage per Mail erst fünf Tage später eine Antwort zu bekommen (oder noch schlimmer einen Abwesenheitsassistenten mit Standardspruch). Tragen Sie dafür Sorge, dass Ihre Kunden genauso über Ihr Online-Angebot Bescheid wissen, wie über das, was Sie face-to-face anbieten. Geben Sie einen Hinweis, wie lange es dauert, bis eine Erstantwort von Ihnen kommt und halten Sie diese Frist auch ein!

5. Verwenden Sie keine Textbausteine in E-Mails
Kein Mensch will eine Standardantwort zu einem persönlichen Anliegen erhalten. Es ist eine Frage der Wertschätzung Ihren Kund/innen gegenüber, dass Sie Ihnen individuell Ihrem jeweiligen Anliegen enstprechend Antworten.
Natürlich können Sie einen Text für eine Geschichte oder eine Entspannungsübung vorbereiten und als „Textbaustein“ in eine Antwort einfügen. Das ist in Ordnung. Aber alles Andere in Ihrer Antwort muss auf diese Anfrage zugeschnitten und individuell formuliert werden.

Sie denken bei diesem letzten Punkt: „Aber das ist doch selbstverständlich!“ Danke, dann freue ich mich und schüttele Ihnen auf diesem Wege die Hand! Leider habe ich auch schon anderes erlebt…

Das waren fünf Kriterien, die Ihnen dabei helfen ein seriöses und professionelles Online-Coaching/Online-Beratungs/Online-Supervisions- Angebot auf die Beine zu stellen. Vielleicht sind Sie auch schon online tätig und denken jetzt noch über die eine oder andere Ergänzung nach oder möchten sich fortbilden? Dann lade ich Sie herzlich ein auf meiner Website vorbei zu schauen und mit mir Kontakt aufzunehmen (wenn Sie mir eine Mail an meine Kontaktadresse senden, wird diese übrigens unverschlüsselt übermittelt und auf dem Server meines Providers (1&1) gespeichert).

Warum Coaches online beraten müssen

Das Strahlen im Gesicht meiner Kundin hätten Sie sehen sollen! Sie stand vor einem beruflichen Wechsel und damit vor einem Umzug in eine andere Stadt. Wir hatten einen Coachingprozess mit mehreren Treffen hinter uns und trafen uns nun zu unserer letzten gemeinsamen Sitzung. Das es aber nur das letzte Treffen sein sollte bei dem wir uns direkt gegenübersitzen sollten, wusste meine Kundin zu diesem Zeitpunkt noch nicht.

Meine Kundin begann also damit zu berichten, wie ihr das Coaching geholfen habe. Gleichwohl sei sie jetzt schon etwas unsicher, was sie in der neuen Stelle und Stadt erwarten werde. „Es ist schade, dass wir uns jetzt verabschieden müssen. Ich würde Sie am liebsten als Coach mitnehmen“, sagte sie. Und ich antwortete „Dann machen Sie es doch!“

Schweigen. Verblüffung und etwas Verwirrung machte sich im Gesicht meiner Kundin breit. Nun war ihr ziemlich sicher klar, dass ich nicht die gut 600 Kilometer hinter ihr her reisen würde, damit wir unseren Coachingprozess fortsetzen könnten, also klärte ich sie auf: Darüber, dass ich ihr künftig auch online ein Coaching anbieten könne und sie so in den ersten 100 Tagen im neuen Job begleiten würde. Erleichterung und ein strahlendes Gesicht schlugen mir entgegen. Eine klassische win-win-Situation: Meine Kundin war glücklich darüber, dass sie ihren Coachingprozess fortsetzen konnte und ich durfte mich auf weitere Honorare freuen.

Nun ist mir wichtig deutlich zu machen, dass es nicht um ein „wir bleiben per Mail in Kontakt“ geht. Online-Coaching bedeutet, dass ich eine qualifizierte Beratung über eine Beratungssoftware anbiete, die die Notwendigkeit einer datensicheren Speicherung und Übertragung unseres Coachingprozesses berücksichtigt. Das ist echte Arbeit und nicht nur ein lockerer Kontakt, in dem man sich mal berichtet, wie es so läuft. Hierzu werde ich in meinen nächsten Artikeln mehr schreiben.

Menschen die Beratung anbieten (ob als Coaches, Supervisor_innen oder Trainer_innen) sollten die Chance das Internet für ihr Angebot zu nutzen nicht verstreichen lassen. Es geht nicht darum einen Trend zu folgen und eben „auch online“ zu sein, sondern darum die Möglichkeiten einer internetgestützten Beratung zu nutzen, um

  • neue Kund_innen zu gewinnen
  • den Bedürfnissen von zeitlich stärker eingeschränkten Menschen (und dazu gehören nicht nur Top-Manager, sondern auch Eltern oder selbständig Tätige) gerecht zu werden
  • eine Form von Beratung anzubieten, die neue Reflexions- und Entwicklungsmöglichkeiten bei den Kund_innen fördert.

Dass es hierfür mehr bedarf als „nur“ der Fähigkeit beraten zu können, liegt eigentlich auf der Hand. Denn über das Netz zu beraten heißt eben auch ganz anders zu beraten als bisher. Als Beratende muss ich damit umgehen, dass mir nur ein Text zur Verfügung steht oder aber ich muss mich mit den technischen Unwegsamkeiten eines Video-Chats herumschlagen. Es bedarf also besonderer Kompetenzen und Qualifikationen, um auch online eine gute Beratung anbieten zu können.

Welche Erfahrungen haben Sie bislang gemacht? Als Coach oder auch als Kund_in eines solchen Beratungsangebots? Ich bin gespannt auf Ihre Rückmeldungen. Empfehlen möchte ich Ihnen außerdem das Interview, das Svenja Hofert für ihr Online-Magazin zum Thema Online-Coaching mit Brigitte Koch geführt hat.