Archiv der Kategorie: Software

Kommt jetzt die zweite Welle!?

Ja na klar – bei der Überschrift denken sich manche jetzt „Hä, lebt die hinterm Mond? Wir sind doch schon mittendrin!“. Das stimmt natürlich, wenn es auf die Pandemieentwicklung bezogen wird. Meine Frage zielt aber in Richtung der Notwendigkeit (wieder) Onlineberatung anbieten zu müssen/können/dürfen.

Aber zunächst ein kurzer Rückblick auf die letzten acht Monate. Schon relativ zu Beginn der Pandemie in Deutschland und Europa haben viele Beratungsstellen (notgedrungen) auf Onlineberatung umgestellt. Einige waren ohnehin schon online und haben einfach mehr von dem gemacht, was es bereits gab. Es konnte daher auch auf vorhandene Strukturen relativ unproblematisch aufgesetzt werden: Die PCs waren da, die Fachkräfte geschult, die Software für sichere Kommunikation vorhanden und vor allem war das Angebot bereits vielen Klient*innen bekannt.

Andere mussten ins kalte Wasser springen und haben diesen Sprung mal mehr mal weniger elegant vollzogen: Träger, die die entsprechenden (finanziellen) Ressourcen zur Verfügung hatten, haben Schulungen organisiert und noch schnell eine Software eingekauft. Denn auch das ist momentan, so hört man, ein Problem. Zumindest bei einem Onlineberatungs-Softwareanbieter, der sicherlich zu den führenden in Deutschland gehört, scheint das Telefon und damit der Kundenservice seit einigen Monaten kaum besetzt zu sein. Die Nachfrage nach adäquaten Lösungen zur Umsetzung eines Onlineberatungsangebots scheint also auch exponentiell gewachsen zu sein…

Bei anderen, die vielleicht auch nicht die Mittel und Möglichkeiten hatten, wurde dann teils sehr kreativ nach Lösungen gesucht und autodidaktisch ins Onlineberatungsgeschäft eingestiegen. Und leider gibt es auch (ob großer oder kleiner Träger) Beispiele, die leider etwas grausig sind. Das Thema Datenschutz ist immer „das Problem“. Und dies kann man oftmals gar nicht nur allein denen zum Vorwurf machen, die eben versuchen schnell und unkompliziert für ihre Klientel ein Angebot aus dem Boden zu stampfen. Wie bei den Schulen wurde das Thema „Digitalisierung“ auch in der Sozialen Arbeit in den letzten Jahren größtenteils verpennt.

Dann kam der Sommer und endlich durfte man wieder „richtig“ beraten – ja, so habe ich das durchaus häufiger gehört. Richtige Beratung geht also, wenn zwei (oder mehr) in einer Beratungsstelle zusammen in einem Raum sitzen und miteinander sprechen. Hm, irgendwie komisch – haben also davor alle „falsch“ beraten? Oder eben „nicht so richtig gut“ oder…

Ja oder! Oder haben sich einige Beratende dabei einfach nicht so wohl, so sicher und versiert wie sonst gefühlt? Ich tippe auf letzteres, denn natürlich weiß jede*r der*die Onlineberatung richtig gelernt hat, dass man auch schriftlich oder gar per Video „richtig“ beraten kann. Man muss es eben können. Gleiches gilt ja auch für die, die nicht gelernt haben ein mündliches Beratungsgespräch in der Präsenz zu führen – auch die fühlen sich dabei ja nicht richtig wohl.

Und dennoch: Es war eine Bärenaufgabe, die viele Beratende in den letzten Monaten zu bewältigen hatten. Mit wenig Mitteln, kaum technischer Ausstattung und manchmal ganz ohne Schulungsmaßnahme in das Onlineberatungsgeschäft, noch hinzu in einer so unsicheren Zeit, zu starten, das war und ist wirklich eine Leistung! Und die gilt es auch zu würdigen.

Jetzt kommt der Herbst und Winter und wir werden wieder über Monate mit unterschiedlichen Beschränkungen (ob nun angeordnet oder selbstverordnet) leben müssen. Kommt jetzt also „die zweite Welle der Onlineberatung“?! Ich wünschte, ich könnte jetzt schreiben: Nein! Und zwar nicht, weil Corona einfach verschwindet, sondern weil wir Onlineberatung nicht als eine zwangsläufige und temporär begrenzte Reaktion auf pandemiebedingte Einschränkungen einsetzen. Sondern weil sie sich nun endlich etabliert und als Regelangebot (inkl. Finanzierungsstruktur!) in die Beratungs- (und Therapie-) Landschaft verankert wird.

Dazu bräuchte es aber neben dem politischen Willen über die Finanzierungsstrukturen von Beratungsangeboten neu nachzudenken und diese zukunftsfähig zu regeln auch die Bereitschaft sich von einem beratungstheoretischen Verständnis zu lösen, dass nach wie vor Mündlichkeit und Präsenz in den Mittelpunkt rückt. Oder wie Joachim Wenzel 2013 schon vorschlug,

„…dass Berater nicht länger das Gespräch als ihr zentrales Medium ansehen, sondern ihr Beratungsverständnis generell auf Kommunikation hin erweitern, wie auch immer diese konkret realisiert wird. Wenn die Kommunikation im Mittelpunkt des professionellen Beratungshandelns stehen würde, wäre es möglich, die Beratung insgesamt theoretisch neu zu fassen, und Fragen der Medienbildung würden damit in die Beratungsfachlichkeit mit hineingenommen werden.“ (S. 228)

Wenn es uns gelingt, die nun bevorstehenden Monate zu nutzen, um weitern an Konzepten zu feilen, Berater*innen zu qualifizieren, Klient*innen mit einzubeziehen und die Beschränkungen als Spielraum für neue Möglichkeiten zu interpretieren, sind wir besser gerüstet für das nächste Jahr und die Zeit danach. Ob mit oder ohne Virus.

Hilfreiche Ressourcen rund um die digitale Beratung in Zeiten der Coronakrise

In den letzten zwei Wochen hat sich einiges getan und so wurden inzwischen viele hilfreiche Ressourcen entwickelt und größtenteils öffentlich zur Verfügung gestellt. Ich nenne hier nur ein paar, die aber größtenteils auf weitere Quellen verweisen.

Empfehlungen der Fachgruppe Onlineberatung & Medien zur Onlineberatung in Zeiten der Coronakrise (Engelhardt & Wenzel):

https://www.dgsf.org/ueber-uns/gruppen/fachgruppen/online-beratung/onlineberatung-in-zeiten-der-coronakrise

Handlungsempfehlungen zur kurzfristigen Umsetzung von Onlineberatung in Zeiten der Coronakrise (Reindl & Engelhardt):

https://www.e-beratungsinstitut.de/wordpress/wp-content/uploads/2020/03/IEB_1012_INFO_Onlineberatung_Corona_public.pdf   

Handreichung zur Krisenberatung am Telefon und per Video (Wenzel/Jaschke/Engelhardt)

https://www.e-beratungsjournal.net/wp-content/uploads/2020/04/wenzel_et_al.pdf  

Empfehlungen und FAQ für Fachkräfte in den Frühen Hilfen (Sammlung zu verschiedenen Themen):

https://www.fruehehilfen.de/service/antworten-auf-praxisfragen/corona-zeiten-empfehlungen-und-faq-fuer-fachkraefte-in-den-fruehen-hilfen/

Empfehlungen von der Deutschen Gesellschaft für Psychologie zur Durchführung von videobasierter Psychotherapie:

https://lppkjp.de/wp-content/uploads/2020/03/EmpfehlungenVideobasierte-Psychotherapie_DGPs_IG-E-Health_20200326.pdf  

Artikel Kühne/Hintenberger Zur Onlineberatung und -therapie in Zeiten der Krise (e-beratungsjournal.net):

https://www.e-beratungsjournal.net/wp-content/uploads/2020/03/kuehne_hintenberger.pdf  

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Bitte kein digitaler Aktionismus – Beratung in Krisenzeiten!

Seit gestern steht nun fest, in Deutschland wird sich in den nächsten Wochen das öffentliche Leben auf das Nötigste reduzieren – Ausgang offen. Dies hat massive Auswirkungen auch auf Beratungsstellen und therapeutische Praxen.

Menschen, die Rat, Hilfe, Unterstützung und (therapeutische) Begleitung brauchen werden diese in den nächsten Wochen weniger Möglichkeiten haben, diese Angebote in Anspruch zu nehmen. Sei es, weil sie unter häuslicher Quarantäne stehen oder Angst haben, sich ins öffentliche Leben zu begeben oder aber weil zumindest denkbar ist, dass auch Beratungsstellen in den nächsten Wochen ihren Präsenzbetrieb zeitweilig einstellen oder reduzieren müssen (Eltern, die daheim bleiben müssen, um Kinder zu betreuen usw.).

Und so entwickeln sich derzeit auch viele Überlegungen, wie in der aktuellen Situation reagiert werden kann. Das ist gut und es ist naheliegend, dass nun auch Einrichtungen/Fachkräfte, die Onlineberatung bislang für sich nicht in Betracht gezogen haben, sich nun mit der Frage beschäftigen, wie sie ab kommender Woche für ihre Klientel auch über digitale Wege erreichbar sind.

Doch hier müssen wir jetzt aufpassen: Bitte kein digitaler Aktionismus!! Wenn ab Montag „alle einfach mal online gehen“ setzen wir damit zwei fatale Signale:

  1. Onlineberatung kann man einfach so per (unverschlüsselter) Mail, Chat, Messenger oder Video machen – das ist nicht der Fall! Auch (und gerade) in Zeiten der Krise benötigen wir verlässliche und sichere Kommunikationskanäle. Denn die Regeln des Datenschutzes (DSGVO) und die gesetzlichen Regelungen für ganz bestimmte Berufsgruppen (und dazu gehören in der Regel alle Berater*innen in den einschlägigen Beratungsstellen, Stichwort §203 StGB) ändern sich nicht aufgrund einer weltweiten Pandemie.
  2. Jede*r der*die Beratung kann, kann auch einfach Onlineberatung – auch das ist nicht richtig! Onlineberatung benötigt besondere Kompetenzen, die zunächst erlernt werden müssen. Auch face-to-face Beratung wurde vorher gelernt – wir setzen jetzt ja auch nicht Maschinenbauingenieur*innen oder Bäckermeister*innen  in die psychosoziale Krisenberatung, nur weil diese vielleicht gut reden können.

Wenn sich diese beiden Vorstellungen in den Köpfen derer, die Entscheidungen treffen müssen, verfestigen, hat dies dramatische Auswirkungen auf die Qualität und Sicherheit von Beratung.

Wir brauchen also – wie in allen anderen Felder die aktuell von der Pandemie und der daraus resultierenden Krise betroffen sind – besonnene und durchdachte Lösungen. Datenschutzhinweise können nicht aufgeweicht werden, Beratungskompetenz darf nicht reduziert werden.

Das was wir jetzt gerade in der Sozialwirtschaft erleben ist ein weiterer Hinweis dafür, was langfristig wird passieren müssen: Plattformökonomie.

Doch was gibt es jetzt für kurzfristige Lösungen: Meine Empfehlung wäre, dass die, die über Onlineberatungskompetenzen verfügen, diese nun verstärkt anbieten und einsetzen. Gleichzeitig halte ich es für vertretbar, wenn nicht für Onlineberatung qualifizierte Berater*innen per datensicherer/verschlüsselter Videoberatung ein Angebot zur Verfügung stellen. Es gibt hierfür technisch sichere Lösungen – es kommt darauf an, dass die Kommunikation verschlüsselt stattfindet, so wenig Daten wir möglich gespeichert werden und der Serverstandort möglichst in Deutschland ist. Weitere Anregungen und Empfehlungen für sichere Kommunikationswege gibt es hier (klick)

Ärzte, die Videosprechstunden anbieten können hier Hinweise für gute Softwarelösungen geben. Auch Videoberatung ist nicht Face-to-Face Beratung. Ich halte dies aber insofern für vertretbar, da Kommunikation in Form eines mündlichen Gesprächs stattfindet und dafür sind Beratungsfachkräfte gut ausgebildet. Weitere (methodische) Hinweise zur Videoberatung gibt es hier (klick)

Und ganz wichtig: Wir dürfen jetzt nicht die vergessen, für die ein Onlinekanal – aus welchen Gründen auch immer – nicht erreichbar oder nutzbar ist. „Einfach“ auf Onlineberatung umzusteigen bedeutet auch, dass wir viele Menschen allein lassen, für die nur eine face-to-face Beratung in Frage kommt. Onlinekommunikation, ob textbasiert oder per Video, hat Begrenzungen. Wir dürfen nicht vergessen, dass gerade jetzt für manche Menschen der Rückzug aus dem öffentlichen Raum auch höchst problematische Folgen haben kann, die nicht (ausschließlich) online „aufgefangen“ werden können.

Es braucht also mehr als eine Lösung. Eine gemeinsame Plattform der großen Träger, über die Beratungsangebote unterschiedlichster Art bereitgestellt und koordiniert werden…das wär’s, finde ich.

Artikel zu den Qualitätsmerkmalen guter Onlineberatung

Im vergangenen Jahr wurde ich von der Zeitschrift für systemische Therapie und Beratung eingeladen einen Artikel zum Thema „Qualität in der Onlineberatung“ zu schreiben. Ein Thema, dass man ständig aktualisieren müsste, da die Entwicklungen in diesem Feld außerordentlich dynamisch sind. Insofern gibt dieser Artikel auch „nur“ einen Überblick über die zu beachtenden Aspekte – eine übergeordnete Qualitätsempfehlung (so dies überhaupt möglich ist), steht noch aus.

Zeitschrift für systemische Therapie und Beratung, Heft 03/2013

Qualitätsmerkmale guter Onlineberatung ‐ Aktuelle Anforderungen an Forschung und
Praxis
Zusammenfassung: Die Diskussion über die Entwicklung von Qualitätskriterien und die Sicherstellung und Überprüfbarkeit von Qualität in der Onlineberatung ist im vollen Gang. Onlineberatung hat sich inzwischen soweit etabliert, dass es nicht mehr um die Frage geht „ob“ sondern „wie“ Onlineberatung stattfinden muss. Hierbei gilt es die Erfahrungen aus der Pionierphase der internetgestützten Beratung strukturiert aufzuarbeiten und daraus Qualitätsempfehlungen für die aktuelle Praxis der Onlineberatung zu formulieren. Der vorliegende Artikel soll dazu anregen Qualitätsaspekte für eine gute Praxis der Onlineberatung zu überdenken und einen Ausblick auf die noch offenen „Baustellen“
schaffen.

Quality characteristics of good online counseling ‐ Current requirements for research and
practice
Summary: The debate on the development of quality standards and ensuring quality and

verifiability of online counseling is in full swing. Online counseling has now established itself
as far as it no longer comes to the question of „if“ but „how“ online counseling should be
realized. To formulate recommendations for the quality of current practice of online
counseling it is helpful to analyze the experiences of the pioneer phase of web‐based
counseling. This article wants to invite the readers to discuss and reconsider aspects of good
practice of online counseling and provides an outlook on prospective challenges.

1. Einleitung
Die Entwicklung der Onlineberatung im deutschsprachigen Raum hat mehrere Phasen durchlaufen: Mit den ersten virtuellen Beratungsangeboten Anfang und Mitte der 90er Jahre des vergangenen Jahrhunderts wurde der Grundstein für eine neue Form der Beratung gelegt. Dem Auftakt dieser Angebote mit Pioniercharakter und einem hohen Maß an Experimentierfreude folgte bald der Ruf nach Standards und Qualitätssicherungsmaßnahmen. Es wurden die ersten qualifizierenden Ausbildungen in Onlineberatung ins Leben gerufen und diverse Arbeitsgruppen beschäftigten sich mit der Entwicklung von Qualitätsstandards und Empfehlungen zur Umsetzung und Durchführung von Onlineberatungsangeboten. So führte der Berufsverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen 2001 ein ‚Gütezeichen für psychologische Online‐Beratung‘ ein. „Ziel dieses Gütezeichens ist es, eine Orientierung zum Auffinden qualitativ hochwertiger Beratungen zu geben.“ (Bundesverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen 2001). Hier ist jedoch anzumerken, dass die Kriterien für die Vergabe eines solchen Gütezeichens eine spezifizierte Ausbildung in Onlineberatung nicht voraussetzen. Die Föderation Schweizer PsychologInnen entwickelte im Rahmen der Kommission Fortbildung Online‐Beratung (KFOB) im Frühjahr 2003 ein ‚Kompetenzprofil der psychologischen Online‐BeraterInnen‘ in dem ein umfangreicher Katalog an Fähigkeiten und Kompetenzen aufgeführt ist (KFOB 2003). In unterschiedlichen Arbeitskreisen wurden Empfehlungen und Standards für Onlineberatung entwickelt (z. B. Verein Wiener Sozialprojekte 2006, Deutscher Caritasverband e. V. 2007, Deutscher Arbeitskreis für Jugend‐, Ehe‐ und Familienberatung 2010).
Als ein „unabhängiges Forum zur Weiterentwicklung der Online‐Beratung“ (DGOB 2005) wurde 2005 die Deutsche Gesellschaft für Online‐Beratung gegründet. Mit dem seit 2008 jährlich stattfindenden ‚Fachforum Onlineberatung‘ an der Technischen Hochschule Nürnberg wurde eine weitere trägerübergreifende Plattform für Onlineberatung geschaffen.
Im Rahmen einer hieraus resultierenden Arbeitsgemeinschaft verschiedener Träger der
Onlineberatung wurde ein gemeinsames Curriculum mit Mindeststandards für die
Onlineberatungsausbildung verabschiedet (Trägertreffen 2011). Mit der Gründung eines
Fachbeirats und Zertifizierungsausschusses für Onlineberatungsausbildungen im März diesen
Jahres wurde ein weiterer wichtiger Schritt in Richtung Qualitätssicherung unternommen.

Mit seiner Master‐Thesis zum Thema „Qualitätsmanagement in der psychosozialen
Onlineberatung“ (Kühne 2012) legt Stefan Kühne die erste systematische Übersicht und
Analyse der vorhandenen Konzepte zur Qualität und zur Aus‐ und Weiterbildung im Bereich
Onlineberatung vor. Offen bleiben nach Kühne jedoch die Definition von allgemeingültigen
Standards zur Onlineberatung sowie eine Untersuchung zur realen Praxis (Kühne 2012, S.
86f.).
Mit eben dieser Frage der zentralen Qualitätsmerkmale einer „guten“ und sicheren
Onlineberatung befasst sich das von der STAEDTLER Stiftung unterstützte Forschungsprojekt
zu einer ‚Vorstudie zur Entwicklung eines Gütesiegels für Onlineberatung‘ am Institut für E-Beratung an der Technischen Hochschule Nürnberg. Das im Herbst 2012 neu gegründete
Institut der Fakultät Sozialwissenschaften bündelt Projekte, Expertenwissen und Aktivitäten
elektronisch vermittelter Kommunikation im psychosozialen Beratungsbereich. Das Institut
für E‐Beratung knüpft hierbei an die bisher gemachten Erfahrungen im Bereich der
Onlineberatung an und erweitert den Fokus auf weitere Formen internetgestützter und
elektronisch vermittelter Beratungsleistungen (wie z. B. 3‐D‐Onlineberatung oder SMSgestützte
Beratungsformen). Im Rahmen der genannten Vorstudie werden bereits vorhandene Qualitätsmerkmale erhoben und mit internationalen Standards vergleichen. Die daraus gewonnenen Qualitätsempfehlungen zur Onlineberatung werden mit den derzeitigen
Trägern der Onlineberatung im Konsens vereinbart, um eine möglichst breite Akzeptanz
herzustellen. Die daraus künftig resultierende Vergabe eines ‚Gütesiegels‘ hilft NutzerInnen
im Netz schnell eine geeignete, seriöse und fachlich fundierte internetgestützte Beratung
und Unterstützung zu erreichen.
Bei einem solchen Qualitätszeichen kann es jedoch nicht nur darum gehen, den NutzerInnen
Orientierung zu geben. Das Festlegen, Einhalten und Überprüfen von Standards ist der einzig
mögliche Weg, um Onlineberatung die nötige Substanz zu verleihen, die sie zu einem
durchweg ernstzunehmenden und damit auch finanziell förderungsfähigen Beratungsangebot in der sozialen Landschaft macht. Hier bedarf es nicht nur auf Seiten der Kostenträger eines Umdenkens. Insofern hat ein ‚Gütesiegel‘ für Onlineberatung auch eine starke Signalwirkung in Richtung Fachwelt und Kostenträger für soziale Beratungsleistungen.
Auch die Einrichtungen selbst stehen vor der Frage, wie sie die Onlineberatung in ihr bisheriges (Beratungs‐)Konzept integrieren und mit den konventionellen Beratungsangeboten verknüpfen, also Onlineberatung von einem Nebenangebot zu einer strukturierten Form von „Blended Counseling“ zu entwickeln (Weiß & Engelhardt 2012). Denn nach wie vor dient in der Onlineberatung die Face‐to‐Face‐Beratung als Referenzmodell anhand dessen man Unterschiede und Ähnlichkeiten aufzeigt und auch Schlüsse für die Weiterbildung in Onlineberatung definiert. Die (Weiter‐)Entwicklung eigener Onlineberatungskonzepte und ‐ansätze, die losgelöst von der konventionellen Beratung gedacht und entwickelt werden, stellt also eine weitere Herausforderung für die Zukunft dar, die maßgeblich dazu beitragen wird, Qualität zu schaffen.

2. Kriterien für gute Onlineberatung
Aber was macht gute Onlineberatung aus? Auf den ersten Blick lautet die Antwort vermutlich: hochqualifizierte Beratungskräfte, deren Angebot auf einer Plattform mit den höchsten Standards für eine datensichere Kommunikation stattfindet. Hier muss nun aber
eine vertiefte Betrachtung der einzelnen Punkte stattfinden, um zu einer tragfähigen und seriösen Beschreibung von „Güte“ in der Onlineberatung zu kommen. Die Ratsuchenden selbst werden ihrerseits eine „gute“ Beratung an ganz unterschiedlichen Aspekten festmachen: Hat mir die Beratung geholfen, mein Problem zu lösen, war mir meine Beraterin sympathisch, habe ich mich verstanden und angenommen gefühlt usw.?
Kriterien für die Vergabe eines ‚Gütesiegels‘ müssen folglich bei objektiv messbaren Faktoren auf Seiten der Beratungsstelle liegen. Hierfür wird es notwendig sein, einen Kriterienkatalog zu entwickeln, der auf unterschiedliche Qualitätsaspekte abzielt, hierbei jedoch nicht die Besonderheiten der einzelnen Angebotsformen unberücksichtigt lässt (z. B. Angebote, die nur online erfolgen gegenüber Angeboten, die als zusätzliche Zugangsmöglichkeit zur Beratung bereitgestellt werden).
Träger der Onlineberatung haben sich hierzu in den vergangenen Jahren in unterschiedlichen Papieren und Statements intensive Gedanken gemacht. Als Qualitätskriterien werden beispielsweise Zugang, Erreichbarkeit und Wahlfreiheit der Ratsuchenden sowie Vernetzung genannt (Mitgliederversammlung KBK‐EFL 2007), ebenso finden Aspekte wie technische Sicherheit, Anwendungsbereiche von Onlineberatung und Personalkoordination Berücksichtigung (pro familia‐Bundesverband 2004). All diesen Erklärungen gemein ist, dass die fortlaufende Entwicklung der Qualitätskriterien insbesondere in Hinblick auf die stetigen Veränderungen und Neuerungen in der virtuellen Welt, als notwendig erachtet wird und eine damit einhergehende Selbstverpflichtung dieser nachzukommen formuliert wird.
Der vorliegende Artikel konzentriert sich auf drei Bereiche, die die Entwicklung der Qualität
von Onlineberatung entscheidend beeinflussen: Qualifizierung, technische Standards und
organisationale Strukturen.

2.1. Qualifizierung von Beratenden in der Onlineberatung
Onlineberatung bedarf auf Seiten der Beratenden besondere Fähigkeiten und Kompetenzen.
Eine grundständige Beratungsausbildung (im konventionellen face‐to‐face‐Beratungssetting)
ist eine wichtige Grundlage und hilfreich um grundlegende Prozesse in einer Beratung verstehen zu können (z. B. Übertragung und Gegenübertragung, Auftragsklärung etc.), sie
kann jedoch nicht allein zur Beratung im Onlinesetting qualifizieren.
In den vergangenen Jahren gab es unterschiedliche Versuche, Ausbildungsangebote in
Onlineberatung mit gemeinsamen Standards zu versehen. Dennoch unterscheiden sich viele
Ausbildungslehrgänge nach wie vor stark – vor allem in Hinblick auf ihren Umfang. Von Wochenendkursen mit theoretischen Einführungen, die stärker auf die Handhabung der Beratungssoftware abzielen bis hin zu umfangreichen mehrmonatigen und gestuften Ausbildungslehrgängen mit einer durch Mentoren begleiteten Fallpraxis (z. B. bke
Qualifizierung und Qualitätssicherung 2007/2010, Zertifikatskurs Online‐Beratung der
Technischen Hochschule Nürnberg 2008 ). Ein wichtiger Schritt zur Vereinheitlichung und
damit auch zur qualitativen Anhebung von Ausbildungsstandards in der Onlineberatung wurde mit dem 2011 verabschiedeten trägerübergreifenden „Ausbildungscurriculum Onlineberatung“ (ebd. 2011) gegangen.
Dieses Curriculum sieht als Zugangsvoraussetzung zu einer Onlineberatungsausbildung eine
„beratungsrelevante Grundausbildung […] sowie weitere beratungsspezifische Fort‐ und
Weiterbildungen“ und eine „arbeitsfeldspezifische Kompetenz“ vor (ebd. 2011). Somit wird also vorausgesetzt, dass Personen, die eine Qualifizierung in Onlineberatung anstreben, bereits eine Grundqualifizierung in Beratung besitzen. Die Ausbildung selbst kann dann auf diesen Kompetenzen aufbauen und die Beratenden zu den Besonderheiten von Onlineberatung zusätzlich schulen.
Eine Ausbildung zum/r Onlineberater/in soll einen Stundenumfang von mindestens 100
Unterrichtsstunden (im blended learning Verfahren) nicht unterschreiten, ebenso wird ein
Selbsterfahrungsanteil in Form von einer durch erfahrene Mentoren begleiteten Fallpraxis
empfohlen (ebd., 2011).
Inhaltlich wird von einem dreistufigen Konzept ausgegangen:
‐ Kompetenz in Onlinekommunikation
‐ Kompetenz in Onlineberatung
‐ Kenntnisse über rechtliche und organisatorische Rahmenbedingungen
Der Einstieg über die Grundlagen von Onlinekommunikation soll bei den Auszubildenden vor allem ein Bewusstsein dafür wecken, dass Onlineberatung keine face‐to‐face‐Beratung in einem anderen Medium ist (Brunner, 2006). Es geht vielmehr darum, sich auf eine ganz neue Form der Kommunikation und Interaktion einzulassen und deren Spezifika für die Gestaltung
eines Beratungsprozesses zu verinnerlichen.
Neben der theoretischen und praktischen Qualifizierung in Onlineberatung spielt für eine nachhaltige Qualitätssicherung in diesem Bereich auch regelmäßige Supervision für die Beratungskräfte eine wichtige Rolle. Die Bereitstellung dieses Angebots ist unter dem Stichwort „Strukturqualität“ von Seiten des Trägers sicher zu stellen. Inhaltlich interessant zu hinterfragen wäre, ob Supervision für Onlineberatende nicht auch in einem virtuellen Setting als Online‐Supervision anzubieten wäre. Reiners bemerkt in diesem Zusammenhang, dass von Supervisoren in diesem Feld „…Erfahrung mit Online‐Kommunikation und der besonderen Beziehungsgestaltung in diesem Bereich sowie den Wirkmechanismen der Online‐Beratung gewünscht [wird], zumindest aber, dass die Supervisorin diesen Themen offen gegenübersteht.“ (Reiners 2010, S. 13)
Die stetige Weiterentwicklung von virtualisierten Lebenswelten, technischen Möglichkeiten
und daraus resultierenden Kommunikationsstrukturen erfordert einen fortlaufenden Qualifizierungsprozess. Onlineberatende müssen sich darüber bewusst sein, wie sich die
fortschreitende Mediatisierung unserer Gesellschaft auch auf die Prozesse in der (Online)Beratung auswirkt. Sie sind dazu aufgefordert, sich immer wieder den aktuellen Stand der Entwicklung anzueignen und sich fortzubilden. Mit einer grundlegenden Onlineberatungsausbildung allein ist es also auf Dauer nicht getan. Dies bedeutet für die Träger und Anbieter von Onlineberatung die Bereitstellung entsprechender Angebote bzw. die Möglichkeit zur Teilnahme an Fortbildungen an entsprechenden Ausbildungsinstitutionen zu schaffen.

2.2. Technische Standards von Onlineberatung
Onlineberatung ist im Gegensatz zu den konventionellen Beratungsformen stark abhängig von einer soliden und datensicheren technischen Lösung. Hierin steckt auch ein Dilemma in der Zertifizierung von Onlineberatenden: keine noch so gute Qualifikation in Onlineberatung ersetzt die Tatsache, dass die Durchführung der Onlineberatung dann auch auf einer entsprechenden Beratungsplattform stattfinden muss. Wer sich als OnlineberaterIn zertifizieren lässt darf nicht auf eine unverschlüsselte E‐Mail zur Durchführung der Beratungsleistung zurückgreifen. Nicht zuletzt deshalb muss eine Ausbildung zum/r Onlineberater/in auch über die technischen Sicherheitsstandards, die beim Einsatz einer Onlineberatung notwendig sind, informieren.
Es lohnt sich deshalb in eine seriöse Beratungssoftware zu investieren, die inzwischen auf
dem Markt von unterschiedlichen Anbietern, die sich auf dieses Feld spezialisiert haben, angeboten wird. Im Wesentlichen sollten aber die zwei Kriterien bei einer Beratungssoftware
Berücksichtigung finden:
‐ Webbasierte Beratung, d.h. die Beratung findet ausschließlich auf einem
hochverfügbarem und verschlüsselten Server statt, es werden kein personen‐ und
beratungsbezogenen Daten auf den Rechnern von BeraterInnen und KlientInnen
gespeichert.
‐ SSL (Secure Sockets Layer)‐Verschlüsselung der Übertragungswege zur sicheren
Datenübertragung (bspw. bekannt vom Onlinebanking).
Hinzu kommen Aspekte, die die Handhabung der Software betreffen, wie beispielsweise ein barrierefreier Zugang, die Optimierung für verschiedene Endgeräte (PC, Tablet, Smartphone
etc.), ein umfangreiches und individuell anpassbares Rechte‐/Rollensystem. Ansprechendes Design und eine hohe Usability sowohl für Ratsuchende als auch für Beratende sowie ein regelmäßiges Update der Software und der Erscheinung der Beratungsstellenseite runden
diesen Punkt ab (Dzeyk 2005, Kühne 2012).

2.3. Organisatorische Aspekte von Onlineberatung
Der Umsetzung eines Onlineberatungsangebotes geht organisationsintern oft ein langer
Entscheidungsprozess voraus. Dieser ist insofern richtig und wichtig, als Anbietern einer
Onlineberatung klar sein muss, dass neben dem Einsatz einer datensicheren Software und
qualifizierten Onlineberatenden wichtige strukturelle und konzeptionelle Punkte zu
beachten sind.
So gilt es zu prüfen, wie die gewünschte Zielgruppe erreicht und ihr virtuelles Kommunikationsverhalten durch den Einsatz entsprechender Beratungstools (Foren, Chat,
webgestützte E‐Mailberatung) erreicht werden kann. Da Onlineberatung zwar oft regional organisiert angeboten wird, aber überregional erreichbar und zugänglich ist, muss die Frage
geklärt werden, wie mit der Beratung von KlientInnen, die nicht in die regionale Zuständigkeit der Einrichtung fallen, umgegangen werden kann. Da hierbei oft auch Finanzierungsfragen in enger Verknüpfung zum Tragen kommen, ist diese Frage durchaus trivial, oftmals aber nicht einfach zu lösen.
Ebenso spielen bei der Konzeption des Onlineberatungsangebots Aspekte der personellen und finanziellen Ressourcen eine wesentliche Rolle. Die Beitragsübernahme durch den/die BeraterIn muss unmittelbar, d. h. unter der Einhaltung kurzer Wartezeiten von i. d. R. nicht mehr als 48 Stunden erfolgen (KBK‐EFL 2007, pro familia 2004). Eine Einführung von Öffnungszeiten nur zu Bürozeiten oder von Wartelisten würde der Kernidee von Onlineberatung grundlegend widersprechen und sie hinfällig machen. Eine Rund‐um‐die‐Uhr‐Erreichbarkeit der Onlineberatungsstelle mit der Möglichkeit jederzeit eine Anfrage zu senden ist folglich ein wesentliches Qualitätskriterium für ein solches Angebot.
Kühne (2012) weist auf drei Dimensionen von Qualität hin, die in Form von Struktur, Prozess und Ergebnis sichtbar werden. Hierbei zählt er zu Aspekten der Strukturqualität unter anderem die Erreichbarkeit des Angebots, den niedrigschwelligen Zugang, einen ausreichende Personalausstattung (inkl. Overhead) sowie Informationen zu den möglicherweise entstehenden Kosten bei der Nutzung des Angebots.
Für die Prozessqualität weist er u.a. auf Aspekte wie Verschwiegenheit, fachliches Können, die Beratungsdokumentation, Fortbildung und Supervision hin. Ergebnisqualität wird nach Kühne in der Onlineberatung anhand der statistischen Aufbereitung und Evaluation des Angebots sichtbar und überprüfbar gemacht (Kühne 2012).
Es wird deutlich, dass Onlineberatung als eigenständige Form der Beratung und nicht als ein
„add‐on“ für die konventionellen Formen von Beratung verstanden werden muss. Die Verschränkung und Verknüpfung von Offline‐ und Onlineberatung stellt hierbei keinen Widerspruch dar, darf aber nicht dazu führen, dass der Eindruck entsteht, die Onlineberatung könne „nebenbei“ erfolgen. Unterstrichen wird die Bedeutung der Onlineberatung durch die schriftliche Fixierung in Form einer „Policy“, die nach innen für die Beratenden (Onlineberatungszeit ist Arbeitszeit!) aber auch nach außen für die Ratsuchenden Transparenz schafft.
Alle konzeptionellen und strukturellen Entscheidungen bei der Gestaltung des Angebots bedürfen also einer seriösen Abwägung der Machbarkeit, damit die Onlineberatung nicht zum bloßen Mittel zum Zweck gerät.

3. Ausblick und Entwicklungsperspektiven
Die Entwicklungsaufgaben rund um die Onlineberatung werden niemals abgeschlossen sein.
Es handelt sich um ein hochdynamisches Feld, das stetige Anpassungs‐ und Überprüfungsprozesse erfordert und von den Betreibern der Angebote ein hohes Maß an
Professionalität und Kompetenz in den oben genannten Bereichen voraussetzt.
Mit der Entwicklung eines ‚Gütesiegels‘ für die psychosoziale Onlineberatung wird ein wichtiger Entwicklungsschritt genommen, da gute Onlineberatung sichtbar und überprüfbar wird. Hierin steckt sowohl für die Ratsuchenden, die auf den ersten Blick erkennen können, ob ein Angebot seriös, sicher und fachlich kompetent betrieben wird, als auch für die Träger der Onlineberatung ein wesentlicher Mehrwert. Auf dem großen und unüberschaubaren Markt der Onlineberatungsangebote, die im Netz vertreten sind, können sich diejenigen Angebote von der Masse abheben, die tatsächlich die qualitativen Kriterien von Onlineberatung erfüllen und als hochwertig einzustufen sind. Hierin steckt auch ein wichtiges Signal hinsichtlich der Finanzierung von Onlineberatung, da mögliche Kostenträger bei der Entscheidung zur Förderung auf diese Maßstäbe zurückgreifen werden.

Literatur/Quellen:
Brunner, A. (2006). Methoden des digitalen Lesens und Schreibens in der Online‐Beratung.
e‐beratungsjournal.net 2 (2). Verfügbar unter: http://www.eberatungsjournal.net/ausgabe_0206/brunner.pdf [Zugriff 25.02.2013]
Bundesverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen über Gütesiegel.
https://www.bdp‐verband.de/html/service/siegel.html [Zugriff 25.02.2013]
Deutscher Arbeitskreis für Jugend‐, Ehe‐ und Familienberatung über Qualitätsstandards für
die psychosoziale und psychologische Beratung im Internet. http://www.dakjef.de/pdf/Qualitaetsstandards_psychosoziale_psychologische‐Beratung_im_Internet.pdf [Zugriff 25.02.2013]
Deutscher Caritasverband e. V. über Leitlinien zur Qualität der Beratung im Internet
im Rahmen des Beratungsportals des Deutschen Caritasverbandes e.V.
http://www.beratung‐caritas.de/fileadmin/user_upload/erziehungsberatung /QL_OnlineBer
atung_DCV_070912_Endf.pdf [Zugriff 25.02.2013]
Deutsche Gesellschaft für Online‐Beratung über Selbstverständnis. http://www.dg‐onlineberatung.de/ueber‐uns/ueber‐die‐dgob.html [Zugriff 25.02.2013]
Dzeyk, W. (2005). Vertrauen in Internetangebote. e‐beratungsjournal.net, 2 (2). Verfügbar
unter: http://www.e‐beratungsjournal.net/ausgabe_0206/dzeyk.pdf [Zugriff 08.04.2013]
Föderation Schweizer PsychologInnen, Kommission Fortbildung Online‐Beratung (KFOB) über
Kompetenzprofil der psychologischen Online‐BeraterInnen. http://www.psychologie.ch/de/publikationen/dokumentation/reglemente/kompetenz_onlin e.html [Zugriff 25.02.2013]
Kühne, S. (2012). Qualitätsmanagement in der psychosozialen Onlineberatung. Master‐
These. Verfügbar unter: http://webthesis.donau‐uni.ac.at/thesen/91457.pdf [Zugriff
08.04.2013]
Mitgliederversammlung der KBK‐EFL über Fachliche Rahmenbedingungen für Onlineberatung. http://www.katholische‐eheberatung.de/fileadmin/pdf/Flyer_onlineberatung/Rahmenbedingungen_Onlineberatung.pdf [Zugriff 08.04.2013]
pro familia‐Bundesverband über Standards zur Qualitätssicherung der Online‐Beratung bei
pro familia. http://www.profamilia.de/fileadmin/dateien/fachpersonal/standards_online‐beratung.pdf [Zugriff 08.04.2013]
Reiners, B. (2010). Supervision von Online‐Beratung. Verfügbar unter: http://www.ifsessen.
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Trägertreffen Onlineberatung (2011). Gemeinsames Ausbildungscurriculum Onlineberatung.
Nürnberg: unveröffentlichtes Papier
Verein Wiener Sozialprojekte über Standards der Onlineberatung. http://www.e‐ beratungsjournal.net/ausgabe_0106/checkit_layout.pdf [Zugriff 25.02.2013]
Weiß, S., Engelhardt, E. (2012). Blended Counseling – Neue Herausforderungen für
Beratende (und Ratsuchende!). e‐beratungsjournal.net 8 (1). Verfügbar unter:
http://www.e‐beratungsjournal.net/ausgabe_0112/weiss_engelhardt.pdf [Zugriff
08.04.2013]

Muss man der NSA am Ende sogar dankbar sein…?

Nein, natürlich nicht. Denn „Ausspähen unter Freunden geht gar nicht“ (A. Merkel), da hat sie schon Recht (über Kontext und Zeitpunkt dieser Äußerung darf man sich aber durchaus empören). Im besten Fall führt dieser ganze Datenskandal aber bei den Nutzer/innen dazu, dass sie sich noch einmal prüfen und bewusst machen, wie sie mit ihren Daten im Netz umgehen und wo sie was wie kommunizieren. Interessante Auswüchse lassen sich aber feststellen: Google regt sich auf, dass die NSA Daten abzwackt und speichert. Bitte was? Google hat ja auch ganz eigene Vorstellungen, wie sie mit Nutzerdaten umgehen…

Für online-beratend Tätige ist die Frage des Datenschutzes natürlich ganz besonders relevant, machen doch 50% der Arbeit die Anwendung entsprechender technischer Lösungen aus. Ich kann noch so gut beraten – wenn ich keinen Wert auf Sicherheit lege oder zumindest transparent mache, wie mein Angebot gestrickt ist, ist das Murks. Hier werden die Softwareanbieter Antworten finden müssen, nicht zuletzt, um auch Vertrauen (zurück) zu gewinnen. Wir Beratende müssen uns gleichzeitig überlegen, wie wir auf Fragen unserer Ratsuchenden reagieren, wenn die sich nach dem Datenschutz unseres Angebotes erkundigen. Und hier geht es viel weniger um die NSA oder andere Behörden, die Daten abgreifen und speichern können, sondern vielmehr darum schon im Kleinen anzufangen und doch bitte keine „E-Mail-Beratung“ per Mail zu machen. Denn die können auch Leute knacken, die nicht einen riesen Geheimdienstapparat zur Verfügung haben und die vor allem ein ganz gezieltes Interesse an Daten haben könnten.

Ganz spannend, was heute auf Süddeutsche Online zum Thema  „Mailverschlüsselung“ zu lesen ist. Vielleicht rückt das bei dem Einen oder der Anderen online-beratend Tätigen nochmal ins Bewusstsein, dass wir mehr als nur eine Prozessverantwortung haben – auch die technischen Rahmenbedingungen müssen stimmen.

Beratung und mobile Internet – Herausforderungen für die Gegenwart und Zukunft

Vor einigen Wochen erschien die neue ARD/ZDF-Onlinestudie 2013, in die jede/r einen Blick werfen sollte, der/die sich ein Bild über den aktuellen Entwicklungsstand der Internetnutzung in Deutschland machen möchte. Die wesentlichen Ergebnisse lassen sich in dieser Zusammenfassung lesen – unterm Strich lässt sich feststellen, dass die Onliner immer länger im online sind, was nicht zuletzt an der immer stärkeren Verbreitung der mobilen Endgeräte liegt. Interessant, wenn auch nicht überraschend, ist in diesem Zusammenhang, dass diejenigen, die ein Smartphone nutzen auch wesentlich länger online sind, als die, die „nur“ mit Laptop und/oder PC ins Netz gehen.

Mit dieser immer größeren Verfügbarkeit des Internet und der steigenden Selbstverständlichkeit irgendwie doch immer online zu sein, geht eine zweite Entwicklung einher: Auch Beratung und Coaching über das Netz werden mobil genutzt. Hierauf reagieren zu allererst die Anbieter von Onlineberatungs-Software, die Ihre Produkte insofern optimieren, dass sie auch problemlos über’s Tablet und mobile Endgeräte nutzbar sind.

Doch was bedeutet das für uns Beratende? Kürzlich sprach ich auf einer Tagung mit ein paar Onlineberatern, die mir zu dieser Entwicklung sagten „ich kann doch nicht auch ständig online sein – irgendwann ist doch auch mal gut?“. Auf mein Nachhaken stellte sich heraus: Es ging ihnen gar nicht so sehr um das „ständig online sein“ an sich, sondern vielmehr darum, dass sie in Frage stellten, welchen Wert ihre Beratungsleistung noch habe, wenn sie von den Empfängern „nebenbei in der U-Bahn“ abgerufen und gelesen werde.

Eine durchaus verständliche Frage, die ich mir auch stelle. Braucht Beratung über das Netz bestimmte Rahmenbedingungen? Ist es überhaupt noch „Beratung“, wenn Berater/in und Ratsuchende/r sich nur noch kurze Textnachrichten hin und her senden? Und wenn die Antwort „Nein“ lautet – was ist es denn dann und was wollen wir damit anfangen?

Vielleicht sollte die Frage aber in eine andere Richtung gehen und eher lauten: Wie wollen wir die Möglichkeiten (und Chancen!) die in der Nutzung auch des mobilen Internet stecken künftig für Beratungs-/Coachingprozesse nutzen?

Aus meiner Sicht müssen sich die Beratenden vor allem mit der Frage beschäftigen, wie sie ihr Gesamt-Beratungs-/Coachingangebot gestalten wollen. Unter dem Stichwort „Blended Counseling“ also der systematischen Verknüpfung der unterschiedlichen Beratungssettings (face-to-face, online, telefonisch, mobil…) lassen sich einige Antworten finden.

Es wird künftig nicht darum gehen, die Wertigkeit des Einen oder Anderen in Frage zu stellen. Vielmehr werden wir Konzepte entwickeln müssen, die sowohl das Eine als auch das Andere erlauben und uns als Beratende/Coaches im Sinne der Prozessverantwortung ermöglichen, für unsere Klient/innen und Kund/innen das bestmögliche Beratungssetting anzubieten.

Hierzu gehört neben der Entscheidung „Was biete ich wann und unter welchen Bedingungen an?“ auch das Bewusstsein für die Besonderheiten der jeweiligen Kommunikationsformen. Wem es gelingt ein stimmiges Konzept zu entwickeln, der wird auch künftig seine Zielgruppen erreichen und beraten können. (Und wer weiß, ob nicht auch manche Menschen wenn sie in der Bahn unterwegs sind, mehr Ruhe haben, als wenn sie Zuhause vorm Rechner säßen…)