Archiv der Kategorie: Qualität online

Meine eigene Onlineberatungs-Geschichte

Der erste Monat des Jahres 2019 ist fast schon wieder rum und ich habe festgestellt, dass ich dieses Jahr mit der Onlineberatung „volljährig“ werde. Vor genau 18 Jahren habe ich angefangen selbst online zu beraten. Die Zeit (im Netz) vergeht wie im Flug…

Ich erzähle meine eigene Onlineberatungs-Geschichte immer wieder mal in Seminaren oder bei Vorträgen, weil man meistens ja doch gefragt wird, wie lange man das selbst schon macht, über das man spricht. Ich erinnere mich ziemlich genau an meinen ersten Kontakt zur Onlineberatung, weil dieser eng verknüpft ist mit einem weltverändernden Ereignis: Dem 11. September 2001.

Ich saß zu dem Zeitpunkt in Kiel und grübelte über ein Thema für meine Magisterarbeit*. Mein Studienschwerpunktthema war Medienpädagogik und vor 18 Jahren gab es zwar auch schon das Internet, aber Vieles in der Medienpädagogik drehe sich auch noch um das Fernsehen. Es geschah also der 11. September 2001, der zu einem TV-Ereignis wurde, das dem der Mondlandung oder dem Attentat auf John F. Kennedy ziemlich nah kam. Jeder Sender berichtete – in ganz unterschiedlicher Ausprägung und Qualität. Rund um die Uhr konnte man live mitverfolgen, wie erst der eine und dann der andere Turm des World Trade Center, scheinbar wie ein Spielzeugmodell, in sich zusammenstürzten. Man war dabei, als das Pentagon angegriffen wurde und ein weiteres von Terroristen entführtes Flugzeug abstürzte. Es gab zu der Zeit noch kein Facebook oder twitter über das sich die Informationen hätten verbreiten können, wie es heute der Fall war.

Was hat das nun mit meiner Onlineberatung-Geschichte zu tun? Nun, es gab das Internet und es gab AltaVista und in eben jene Suchmaschine gab ich damals die folgenden Suchbegriffe ein: Kinder, Diskussion, 11. September 2001

Und es öffnete sich eine virtuelle Welt, die ich bis dato noch nicht kannte: Eine Onlineberatungsseite für Kinder und Jugendliche namens kids-hotline. Ich verlinke hier auf die Seite des Grimme-Online-Award, den wir mit der kids-hotline 2008 gewonnen haben, da es die kids-hotline inzwischen nicht mehr gibt (sie wurde 2014 mangels Finanzierungsmöglichkeiten vom Trägerverein Kinderschutz e. V. nach 15 Jahren „Betrieb“ geschlossen).

Die Suchmaschine hatte mich auf ein Beratungsforum gelenkt, in dem Jugendliche Beiträge eröffnet hatten, die sich mit den Ereignissen des 11. September 2001 beschäftigten. Ich war fasziniert von dieser Möglichkeit des Austausch unter Gleichaltrigen, begleitet durch professionelle (sozial)pädagogische Fachkräfte. Das Team bestand komplett aus Ehrenamtlichen und das Projekt selbst wurde so auch damals von den Gründern der Seite ehrenamtlich betrieben.

Zeitsprung ins Jahr 2006: Ich bin – nach einer kleinen Pause – weiter als ehrenamtliche Beraterin bei der kids-hotline tätig, die inzwischen so groß geworden ist, dass sie sich nicht mehr als kleines Projekt nebenbei betreiben ließ. Der Kinderschutz e. V. in München hatte vor ein paar Jahren die Trägerschaft übernommen und nun wurde eine hauptamtliche Leitung für die Beratungsstelle gesucht. Für mich ging es vom Norden in den Süden, nach München.

2008: Wir gewinnen den Grimme Online Award! In der Begründung der Jury heißt es:

„Erstmalig wird der Grimme Online Award an ein reines Beratungsangebot vergeben. Damit wird gezeigt, dass sich das publizistische Feld erweitert: Themen und Fragen werden von den Nutzern in hohem Maße selbst gesteuert. Gerade aufgrund dieser Nutzerorientierung entwickelt die Beratungsstelle „kids-hotline“ eine eigenständige und vorbildliche Funktion.“

Was für ein Wahnsinn! Im gleichen Jahr veranstalten wir zum ersten Mal mit der Fakultät Sozialwissenschaften der TH Nürnberg (damals noch Georg Simon Ohm Fachhochschule Nürnberg) das Fachforum Onlineberatung.

Nach viereinhalb Jahren als Leitung bei der kids-hotline zieht es mich zunächst für zwei in die „klassische Soziale Arbeit“ – eine wichtige Erfahrung und ganz ohne Onlineberatung!
Nebenbei war ich schon seit 2008 an der TH Nürnberg  in der Lehre tätig, da ich mit einer Kollegin das Konzept für eine studienbegleitende Weiterbildung zum*zur Onlineberater*in für Studierende der Sozialen Arbeit geschrieben und umgesetzt hatte. Und als inzwischen ausgebildete Supervisorin begann ich mein Wissen aus der Onlineberatung auf die Supervision zu übertragen und habe Online-Supervision angeboten.

2012: Gründung des Instituts für E-Beratung an der TH Nürnberg – ich darf als Geschäftsführerin das Institut strategisch aufbauen. Wir starten mit Weiterbildungskursen für externe Fachkräfte, Forschung rund um die Themen „Qualität“ oder „Unterstützung pflegender Angehöriger“ und helfen Einrichtungen ihr eigenes Onlineberatungsangebot zu realisieren.

Letztes Jahr dann noch ein echtes Highlight: Mein Lehrbuch Onlineberatung erscheint. Etwas, von dem ich insgeheim schon länger geträumt hatte, nämlich es einfach mal alles aufzuschreiben, war „einfach so“ passiert.

Jetzt also volljährig und ich überlege, wie ich das Ganze gebührend feiere… Beschenkt wurde ich eigentlich schon all die Jahre und insofern bin ich vor allem dankbar. Dieser zufällige Moment – entstanden aus einer der größten Katastrophen, die die Menschheit sich vorstellen konnte – hat mein berufliches (aber auch mein privates) Leben entscheidend geprägt und unglaublich spannend gemacht. So darf es weitergehen…

*Achso, die Magisterarbeit ging dann doch um’s Fernseh-Thema – das Wort Onlineberatung kommt darin kein einziges Mal vor 😉

Qualitätsstandards für Online-Interventionen der Föderation der Schweizer Psychologen (FSP) veröffentlicht

Die Föderation der Schweizer Psychologen (FSP) hat bereits vor einigen Jahren zum Thema Onlineberatung Standards erarbeitet. Nun liegt eine Aufschlüsselung nach unterschiedlichen Kriterien (wie Transparenz, Grenzen und Indikationen, Vertraulichkeit und Datenschutz) für Fachpersonen in der Psychotherapie sowie für Fachpersonen in der Beratung vor.

Lesenswert! Hier geht es zum Portal mit allen Infos: https://www.psychologie.ch/politik-recht/berufspolitische-projekte/onlineinterventionen/

Teilnehmer*innen für Online-Intervisionsgruppe gesucht!

Ich habe in den vergangenen Jahren in unterschiedlichen Online-Intervisionsgruppen mit Kolleginnen und Kollegen aus der Onlineberatung zusammengearbeitet und viele gute Erfahrungen mit diesem Format gemacht.

Da ich in der letzten Zeit immer mal wieder Anfragen hierzu bekommen habe, möchte auf diesem Wege eine neue Initiative starten und interessierte Kolleg*innen aus der Onlineberatung/Online-Supervision/Online-Coaching einladen, eine Online-Intervisionsgruppe zu gründen.

Voraussetzungen:

  • eigene Onlineberatungs-Praxiserfahrungen
  • Interesse sich mit anderen Kolleg*innen auszutauschen
  • Freude an Onlinekommunikation
  • Offenheit, sich auf neue Intervisionsformen einzulassen

Die Online-Intervision würde auf meiner Onlineberatungsplattform (datensicher und verschlüsselt) stattfinden. Die genauen Absprachen würden wir nach der Gründung der Intervisionsgruppe treffen.

Wer Interesse hat schreibt mir bitte eine Nachricht!

 

 

 

Fortbildungsprogramm für 2017

Nach der Sommerpause habe ich mich mit meiner Kollegin an die Planung unseres Fortbildungsprogramms im Institut für E-Beratung für das kommende Jahr gemacht. Zusammengekommen ist eine schöne Auswahl unterschiedlicher Seminare & Workshops sowie ein Online-Kurs zur Einführung in die Onlineberatung.

Folgende Themen haben wir nächstes Jahr im Angebot:

Außerdem startet im März 2017 der nächste Durchgang im „Hochschulzertifikat Onlineberatung“!

Reinschauen lohnt sich! Die Anmeldung ist ab sofort möglich!

Kurze Rückschau auf den Fachtag „Onlinekommunikation in Beratung und Supervision“

Gestern fand in Frankfurt der Fachtag zum Thema „Onlinekommunikation in Beratung und Supervision“ statt, den das Institut für E-Beratung gemeinsam mit der Fachgruppe Onlineberatung (vertreten durch Joachim Wenzel, SPI Mainz) veranstaltet hat.

In zwei Vorträgen von Prof. Richard Reindl zum Thema „Analoge und Digitale Kommunikation – Chancen für Beratung“ und von Dr. Joachim Wenzel zum Thema „Neue Medien in der Beratung“ wurden die knapp 30 Teilnehmenden in die Besonderheiten von Onlinekommunikation und die gesellschaftlichen Veränderungen durch die fortschreitende Digitalisierung und Mediatisierung unser Alltagswelt eingeführt. Wenzel beschäftigte sich in seinem Vortrag zudem mit dem „Mythos der Unmittelbarkeit“ von „Face-to-Face“-Kommunikation/Beratung und führte den Zuhöhrer*innen in anschaulicher Weise vor Augen welche Rolle Medien schon immer in Hinblick auf unsere Kommunikation gespielt haben. Online zu kommunizieren und sich hierfür entsprechender Medien zu bedienen ist folglich die logische Konsequenz mit der sich Beratende auseinandersetzen müssen.

In drei Workshops hatten die Teilnehmenden sodann die Gelegenheit sich mit speziellen Themen und Fragestellungen zu beschäftigen. Maria Große Perdekamp (Leiterin der BKE Onlineberatung) und Nina Schweigert (Leiterin der YouthLifeLine Onlineberatungsstelle) berichteten aus ihrer Arbeitspraxis – zum einen in einem großen von Fachkräften getragenen Portal der Erziehungs- und Jugendberatungsstellen, zum anderen in der Variante der Peer-to-Peer Beratung, die durch Fachkräfte im Hintergund begleitet wird.

In meinem Workshop zum Thema „Onlineberatung und -Supervision freiberuflich“ hatte ich das Vergnügen mit interessierten und kritischen Teilnehmenden darüber zu diskutieren, welche Möglichkeiten für Freiberufler und Selbständige bestehen, Onlineberatung (in dem Fall natürlich kostenpflichtig) anzubieten. Es wurde über Konzepte und Finanzierungsfragen ebenso diskutiert, wie über technische Voraussetzungen und Qualifikationserfordernisse. Spannend war für ich vor allem, wie unterschiedlich die Teilnehmenden bislang Onlinekommunikationskanäle für die Erhaltung nutzen. Gefreut habe ich mich über das schöne Feedback, besonders von einer Teilnehmerin, die den anderthalbstündigen Workshop als „kostenlose Start-Up Beratung für SupervisorInnen“ bezeichnete. 🙂

Das Thema „Beratung per Video“ mit dem ich mit zur Zeit intensiver beschäftige kam hierbei auch immer wieder ins Gespräch. Nach wie vor steht. Hier aber die Problematik einer gesicherten technischen Lösung im Raum – hier müssen die Softwareanbieter noch geeignet Antworten finden, um eine sichere und stabile Übertragung zu ermöglichen.

Alles in allem ein spannender Fachtag mit vielen anregenden Ideen, Gesprächen und Menschen!

Jubiläumsausgabe des e-beratungsjournals erschienen

Seit nunmehr 10 Jahren geben Gerhard Hintenberger und Stefan Kühne das e-beratungsjournal heraus. Kostenlos und frei verfügbar im Netz ist es in den letzten 10 Jahren zu dem Fachjournal für Onlineberatung und computervermittelte Kommunikation geworden.

In einem Rückblick lassen Gerhard und Stefan Revue passieren, wie sich das Journal in den letzten Jahren entwickelt hat und geben einen Einblick in Zahlen und Fakten. Weitere Artikel der Ausgabe beschäftigen sich mit Zukunftsvisionen zur Onlineberatung und neben den meist abgerufenen Artikeln der letzten 10 Jahre findet sich eine Auswahl der „Lieblingsartikel“ der Redaktion des Journals.

Einen herzlichen Glückwunsch an Gerhard Hintenberger und Stefan Kühne und ein großer Dank an Euch für diese einzigartige Fachzeitschrift im deutschsprachigen Raum! Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit in der Redaktion mit Euch!

Öffentliche Mitgliederversammlung der Deutschsprachigen Gesellschaft für psychosoziale Onlineberatung (DGOB) e. V.

Die Deutschsprachige Gesellschaft für psychosoziale Onlineberatung (DGOB) e. V. hält seit einigen Jahren ihre Mitgliederversammlung am Rande des Fachforum Onlineberatung ab. So findet auch in diesem Jahr die Versammlung im Anschluss an das Fachforum am 22. September ab 14.00 Uhr statt. Die Einladung zu der öffentlichen Versammlung, zu der auch Interessierte herzlich eingeladen sind, kann auf der Homepage der DGOB abgerufen werden.

Die DGOB ist nach wie vor der einzige Fach-Verband ist, der sich dezidiert für die Interessen von Onlineberater_innen einsetzt und Qualitätskriterien für Onlineberatung bzw. die Qualifizierung und Ausbildung von Onlineberatenden formuliert hat. Onlineberater_innen, die eine enstprechend anerkannte Ausbildung absolviert haben, haben die Möglichkeit sich von der DGOB zertifizieren zu lassen.

Pläne für 2015

Wenn man einen Beitrag mit so einer Überschrift beginnt und ihn dann auch noch öffentlich ins Netz stellt ist das ja so eine Sache. Ich habe aber gelernt: Man kann Pläne machen, über sie sprechen…und sie ggf. auch verwerfen. Also keine Gefahr in Verzug!

Ein paar Dinge stehen aber auch einfach schon fest und drum kann man diese verkünden:

  • Im März erscheint die nächste Ausgabe der „Psychotherapie im Dialog“ im Thieme Verlag zum Thema „Supervision“ für die ich letztes Jahr angefragt wurde einen Artikel zur Online-Supervision beizusteuern.
  • Dass das Thema „Online-Supervision“ im vergangenen Jahr zumindest publikationstechnisch bei mir einen ziemlich großen Stellenwert eingenommen hat, ist denke ich nicht zu übersehen gewesen. Neben dem dazu aktuell am Institut für E-Beratung der Technischen Hochschule Nürnberg laufenden Forschungsprojekt für das wir eine Förderung durch die DGSF erhalten haben, will ich mich vor allem mit ein paar stärker konzeptionell ausgerichteten Fragestellungen beschäftigen. Dazu gehört auch sämtliche Online-Supervisionen bzw. „Formate“, die ich in den letzten zwei Jahren ausprobiert habe, noch einmal genau unter die Lupe zu nehmen und zu prüfen, was sich bewährt hat und weiterentwickelt gehört und was eher nicht.
  • Anknüpfend hieran gründe ich gerade mit Kolleg_innen eine „Online-Intervisionsgruppe“, um auch etwas für die eigene Qualitätssicherung zu tun, das über die üblichen Kontroll-Supervisionen im face-to-face-Kontakt hinaus geht. Es macht ja durchaus Sinn, dies auch in dem Setting zu absolvieren, das man sich anschauen will.
  • In der Schublade liegen schon länger ein paar kleinere Online-Supervisions-Konzepte oder besser gesagt „Produkte“, die ich in der zweiten Jahreshälfte mal aus der selbigen herausholen möchte. Hierbei handelt es sich um eher „coachingbezogene“ Formate, die zum Beispiel Berufseinsteiger_innen in den ersten Monaten unterstützen oder sich speziell an Personen richten, die gerade in einer Führungsposition wechseln bzw. gewechselt haben.
  • Ein paar Schulungen/Workshops/Fortbildungsveranstaltungen stehen auch schon fest – mit detaillierteren Infos auf meiner Supervisions-Homepage zu finden. Hervorheben (da zeitlich etwas umfangreicher) möchte ich hier nur diese zwei Veranstaltungen:
    Online KlientInnen erreichen – Einführung in die Onlineberatung, München, 26./27. Oktober 2015  (istob Zentrum für Systemische Therapie, Supervision und Beratung)
    und
    Blended Counseling und systemische Interventionsstrategien in der Onlineberatung – Stuttgart, 05./06. November 2015 (Katholische Bundeskonferenz Ehe-, Familien- und Lebensberatung) (ab S. 39 im Programm zu finden)

 

Artikel zu den Qualitätsmerkmalen guter Onlineberatung

Im vergangenen Jahr wurde ich von der Zeitschrift für systemische Therapie und Beratung eingeladen einen Artikel zum Thema „Qualität in der Onlineberatung“ zu schreiben. Ein Thema, dass man ständig aktualisieren müsste, da die Entwicklungen in diesem Feld außerordentlich dynamisch sind. Insofern gibt dieser Artikel auch „nur“ einen Überblick über die zu beachtenden Aspekte – eine übergeordnete Qualitätsempfehlung (so dies überhaupt möglich ist), steht noch aus.

Zeitschrift für systemische Therapie und Beratung, Heft 03/2013

Qualitätsmerkmale guter Onlineberatung ‐ Aktuelle Anforderungen an Forschung und
Praxis
Zusammenfassung: Die Diskussion über die Entwicklung von Qualitätskriterien und die Sicherstellung und Überprüfbarkeit von Qualität in der Onlineberatung ist im vollen Gang. Onlineberatung hat sich inzwischen soweit etabliert, dass es nicht mehr um die Frage geht „ob“ sondern „wie“ Onlineberatung stattfinden muss. Hierbei gilt es die Erfahrungen aus der Pionierphase der internetgestützten Beratung strukturiert aufzuarbeiten und daraus Qualitätsempfehlungen für die aktuelle Praxis der Onlineberatung zu formulieren. Der vorliegende Artikel soll dazu anregen Qualitätsaspekte für eine gute Praxis der Onlineberatung zu überdenken und einen Ausblick auf die noch offenen „Baustellen“
schaffen.

Quality characteristics of good online counseling ‐ Current requirements for research and
practice
Summary: The debate on the development of quality standards and ensuring quality and

verifiability of online counseling is in full swing. Online counseling has now established itself
as far as it no longer comes to the question of „if“ but „how“ online counseling should be
realized. To formulate recommendations for the quality of current practice of online
counseling it is helpful to analyze the experiences of the pioneer phase of web‐based
counseling. This article wants to invite the readers to discuss and reconsider aspects of good
practice of online counseling and provides an outlook on prospective challenges.

1. Einleitung
Die Entwicklung der Onlineberatung im deutschsprachigen Raum hat mehrere Phasen durchlaufen: Mit den ersten virtuellen Beratungsangeboten Anfang und Mitte der 90er Jahre des vergangenen Jahrhunderts wurde der Grundstein für eine neue Form der Beratung gelegt. Dem Auftakt dieser Angebote mit Pioniercharakter und einem hohen Maß an Experimentierfreude folgte bald der Ruf nach Standards und Qualitätssicherungsmaßnahmen. Es wurden die ersten qualifizierenden Ausbildungen in Onlineberatung ins Leben gerufen und diverse Arbeitsgruppen beschäftigten sich mit der Entwicklung von Qualitätsstandards und Empfehlungen zur Umsetzung und Durchführung von Onlineberatungsangeboten. So führte der Berufsverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen 2001 ein ‚Gütezeichen für psychologische Online‐Beratung‘ ein. „Ziel dieses Gütezeichens ist es, eine Orientierung zum Auffinden qualitativ hochwertiger Beratungen zu geben.“ (Bundesverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen 2001). Hier ist jedoch anzumerken, dass die Kriterien für die Vergabe eines solchen Gütezeichens eine spezifizierte Ausbildung in Onlineberatung nicht voraussetzen. Die Föderation Schweizer PsychologInnen entwickelte im Rahmen der Kommission Fortbildung Online‐Beratung (KFOB) im Frühjahr 2003 ein ‚Kompetenzprofil der psychologischen Online‐BeraterInnen‘ in dem ein umfangreicher Katalog an Fähigkeiten und Kompetenzen aufgeführt ist (KFOB 2003). In unterschiedlichen Arbeitskreisen wurden Empfehlungen und Standards für Onlineberatung entwickelt (z. B. Verein Wiener Sozialprojekte 2006, Deutscher Caritasverband e. V. 2007, Deutscher Arbeitskreis für Jugend‐, Ehe‐ und Familienberatung 2010).
Als ein „unabhängiges Forum zur Weiterentwicklung der Online‐Beratung“ (DGOB 2005) wurde 2005 die Deutsche Gesellschaft für Online‐Beratung gegründet. Mit dem seit 2008 jährlich stattfindenden ‚Fachforum Onlineberatung‘ an der Technischen Hochschule Nürnberg wurde eine weitere trägerübergreifende Plattform für Onlineberatung geschaffen.
Im Rahmen einer hieraus resultierenden Arbeitsgemeinschaft verschiedener Träger der
Onlineberatung wurde ein gemeinsames Curriculum mit Mindeststandards für die
Onlineberatungsausbildung verabschiedet (Trägertreffen 2011). Mit der Gründung eines
Fachbeirats und Zertifizierungsausschusses für Onlineberatungsausbildungen im März diesen
Jahres wurde ein weiterer wichtiger Schritt in Richtung Qualitätssicherung unternommen.

Mit seiner Master‐Thesis zum Thema „Qualitätsmanagement in der psychosozialen
Onlineberatung“ (Kühne 2012) legt Stefan Kühne die erste systematische Übersicht und
Analyse der vorhandenen Konzepte zur Qualität und zur Aus‐ und Weiterbildung im Bereich
Onlineberatung vor. Offen bleiben nach Kühne jedoch die Definition von allgemeingültigen
Standards zur Onlineberatung sowie eine Untersuchung zur realen Praxis (Kühne 2012, S.
86f.).
Mit eben dieser Frage der zentralen Qualitätsmerkmale einer „guten“ und sicheren
Onlineberatung befasst sich das von der STAEDTLER Stiftung unterstützte Forschungsprojekt
zu einer ‚Vorstudie zur Entwicklung eines Gütesiegels für Onlineberatung‘ am Institut für E-Beratung an der Technischen Hochschule Nürnberg. Das im Herbst 2012 neu gegründete
Institut der Fakultät Sozialwissenschaften bündelt Projekte, Expertenwissen und Aktivitäten
elektronisch vermittelter Kommunikation im psychosozialen Beratungsbereich. Das Institut
für E‐Beratung knüpft hierbei an die bisher gemachten Erfahrungen im Bereich der
Onlineberatung an und erweitert den Fokus auf weitere Formen internetgestützter und
elektronisch vermittelter Beratungsleistungen (wie z. B. 3‐D‐Onlineberatung oder SMSgestützte
Beratungsformen). Im Rahmen der genannten Vorstudie werden bereits vorhandene Qualitätsmerkmale erhoben und mit internationalen Standards vergleichen. Die daraus gewonnenen Qualitätsempfehlungen zur Onlineberatung werden mit den derzeitigen
Trägern der Onlineberatung im Konsens vereinbart, um eine möglichst breite Akzeptanz
herzustellen. Die daraus künftig resultierende Vergabe eines ‚Gütesiegels‘ hilft NutzerInnen
im Netz schnell eine geeignete, seriöse und fachlich fundierte internetgestützte Beratung
und Unterstützung zu erreichen.
Bei einem solchen Qualitätszeichen kann es jedoch nicht nur darum gehen, den NutzerInnen
Orientierung zu geben. Das Festlegen, Einhalten und Überprüfen von Standards ist der einzig
mögliche Weg, um Onlineberatung die nötige Substanz zu verleihen, die sie zu einem
durchweg ernstzunehmenden und damit auch finanziell förderungsfähigen Beratungsangebot in der sozialen Landschaft macht. Hier bedarf es nicht nur auf Seiten der Kostenträger eines Umdenkens. Insofern hat ein ‚Gütesiegel‘ für Onlineberatung auch eine starke Signalwirkung in Richtung Fachwelt und Kostenträger für soziale Beratungsleistungen.
Auch die Einrichtungen selbst stehen vor der Frage, wie sie die Onlineberatung in ihr bisheriges (Beratungs‐)Konzept integrieren und mit den konventionellen Beratungsangeboten verknüpfen, also Onlineberatung von einem Nebenangebot zu einer strukturierten Form von „Blended Counseling“ zu entwickeln (Weiß & Engelhardt 2012). Denn nach wie vor dient in der Onlineberatung die Face‐to‐Face‐Beratung als Referenzmodell anhand dessen man Unterschiede und Ähnlichkeiten aufzeigt und auch Schlüsse für die Weiterbildung in Onlineberatung definiert. Die (Weiter‐)Entwicklung eigener Onlineberatungskonzepte und ‐ansätze, die losgelöst von der konventionellen Beratung gedacht und entwickelt werden, stellt also eine weitere Herausforderung für die Zukunft dar, die maßgeblich dazu beitragen wird, Qualität zu schaffen.

2. Kriterien für gute Onlineberatung
Aber was macht gute Onlineberatung aus? Auf den ersten Blick lautet die Antwort vermutlich: hochqualifizierte Beratungskräfte, deren Angebot auf einer Plattform mit den höchsten Standards für eine datensichere Kommunikation stattfindet. Hier muss nun aber
eine vertiefte Betrachtung der einzelnen Punkte stattfinden, um zu einer tragfähigen und seriösen Beschreibung von „Güte“ in der Onlineberatung zu kommen. Die Ratsuchenden selbst werden ihrerseits eine „gute“ Beratung an ganz unterschiedlichen Aspekten festmachen: Hat mir die Beratung geholfen, mein Problem zu lösen, war mir meine Beraterin sympathisch, habe ich mich verstanden und angenommen gefühlt usw.?
Kriterien für die Vergabe eines ‚Gütesiegels‘ müssen folglich bei objektiv messbaren Faktoren auf Seiten der Beratungsstelle liegen. Hierfür wird es notwendig sein, einen Kriterienkatalog zu entwickeln, der auf unterschiedliche Qualitätsaspekte abzielt, hierbei jedoch nicht die Besonderheiten der einzelnen Angebotsformen unberücksichtigt lässt (z. B. Angebote, die nur online erfolgen gegenüber Angeboten, die als zusätzliche Zugangsmöglichkeit zur Beratung bereitgestellt werden).
Träger der Onlineberatung haben sich hierzu in den vergangenen Jahren in unterschiedlichen Papieren und Statements intensive Gedanken gemacht. Als Qualitätskriterien werden beispielsweise Zugang, Erreichbarkeit und Wahlfreiheit der Ratsuchenden sowie Vernetzung genannt (Mitgliederversammlung KBK‐EFL 2007), ebenso finden Aspekte wie technische Sicherheit, Anwendungsbereiche von Onlineberatung und Personalkoordination Berücksichtigung (pro familia‐Bundesverband 2004). All diesen Erklärungen gemein ist, dass die fortlaufende Entwicklung der Qualitätskriterien insbesondere in Hinblick auf die stetigen Veränderungen und Neuerungen in der virtuellen Welt, als notwendig erachtet wird und eine damit einhergehende Selbstverpflichtung dieser nachzukommen formuliert wird.
Der vorliegende Artikel konzentriert sich auf drei Bereiche, die die Entwicklung der Qualität
von Onlineberatung entscheidend beeinflussen: Qualifizierung, technische Standards und
organisationale Strukturen.

2.1. Qualifizierung von Beratenden in der Onlineberatung
Onlineberatung bedarf auf Seiten der Beratenden besondere Fähigkeiten und Kompetenzen.
Eine grundständige Beratungsausbildung (im konventionellen face‐to‐face‐Beratungssetting)
ist eine wichtige Grundlage und hilfreich um grundlegende Prozesse in einer Beratung verstehen zu können (z. B. Übertragung und Gegenübertragung, Auftragsklärung etc.), sie
kann jedoch nicht allein zur Beratung im Onlinesetting qualifizieren.
In den vergangenen Jahren gab es unterschiedliche Versuche, Ausbildungsangebote in
Onlineberatung mit gemeinsamen Standards zu versehen. Dennoch unterscheiden sich viele
Ausbildungslehrgänge nach wie vor stark – vor allem in Hinblick auf ihren Umfang. Von Wochenendkursen mit theoretischen Einführungen, die stärker auf die Handhabung der Beratungssoftware abzielen bis hin zu umfangreichen mehrmonatigen und gestuften Ausbildungslehrgängen mit einer durch Mentoren begleiteten Fallpraxis (z. B. bke
Qualifizierung und Qualitätssicherung 2007/2010, Zertifikatskurs Online‐Beratung der
Technischen Hochschule Nürnberg 2008 ). Ein wichtiger Schritt zur Vereinheitlichung und
damit auch zur qualitativen Anhebung von Ausbildungsstandards in der Onlineberatung wurde mit dem 2011 verabschiedeten trägerübergreifenden „Ausbildungscurriculum Onlineberatung“ (ebd. 2011) gegangen.
Dieses Curriculum sieht als Zugangsvoraussetzung zu einer Onlineberatungsausbildung eine
„beratungsrelevante Grundausbildung […] sowie weitere beratungsspezifische Fort‐ und
Weiterbildungen“ und eine „arbeitsfeldspezifische Kompetenz“ vor (ebd. 2011). Somit wird also vorausgesetzt, dass Personen, die eine Qualifizierung in Onlineberatung anstreben, bereits eine Grundqualifizierung in Beratung besitzen. Die Ausbildung selbst kann dann auf diesen Kompetenzen aufbauen und die Beratenden zu den Besonderheiten von Onlineberatung zusätzlich schulen.
Eine Ausbildung zum/r Onlineberater/in soll einen Stundenumfang von mindestens 100
Unterrichtsstunden (im blended learning Verfahren) nicht unterschreiten, ebenso wird ein
Selbsterfahrungsanteil in Form von einer durch erfahrene Mentoren begleiteten Fallpraxis
empfohlen (ebd., 2011).
Inhaltlich wird von einem dreistufigen Konzept ausgegangen:
‐ Kompetenz in Onlinekommunikation
‐ Kompetenz in Onlineberatung
‐ Kenntnisse über rechtliche und organisatorische Rahmenbedingungen
Der Einstieg über die Grundlagen von Onlinekommunikation soll bei den Auszubildenden vor allem ein Bewusstsein dafür wecken, dass Onlineberatung keine face‐to‐face‐Beratung in einem anderen Medium ist (Brunner, 2006). Es geht vielmehr darum, sich auf eine ganz neue Form der Kommunikation und Interaktion einzulassen und deren Spezifika für die Gestaltung
eines Beratungsprozesses zu verinnerlichen.
Neben der theoretischen und praktischen Qualifizierung in Onlineberatung spielt für eine nachhaltige Qualitätssicherung in diesem Bereich auch regelmäßige Supervision für die Beratungskräfte eine wichtige Rolle. Die Bereitstellung dieses Angebots ist unter dem Stichwort „Strukturqualität“ von Seiten des Trägers sicher zu stellen. Inhaltlich interessant zu hinterfragen wäre, ob Supervision für Onlineberatende nicht auch in einem virtuellen Setting als Online‐Supervision anzubieten wäre. Reiners bemerkt in diesem Zusammenhang, dass von Supervisoren in diesem Feld „…Erfahrung mit Online‐Kommunikation und der besonderen Beziehungsgestaltung in diesem Bereich sowie den Wirkmechanismen der Online‐Beratung gewünscht [wird], zumindest aber, dass die Supervisorin diesen Themen offen gegenübersteht.“ (Reiners 2010, S. 13)
Die stetige Weiterentwicklung von virtualisierten Lebenswelten, technischen Möglichkeiten
und daraus resultierenden Kommunikationsstrukturen erfordert einen fortlaufenden Qualifizierungsprozess. Onlineberatende müssen sich darüber bewusst sein, wie sich die
fortschreitende Mediatisierung unserer Gesellschaft auch auf die Prozesse in der (Online)Beratung auswirkt. Sie sind dazu aufgefordert, sich immer wieder den aktuellen Stand der Entwicklung anzueignen und sich fortzubilden. Mit einer grundlegenden Onlineberatungsausbildung allein ist es also auf Dauer nicht getan. Dies bedeutet für die Träger und Anbieter von Onlineberatung die Bereitstellung entsprechender Angebote bzw. die Möglichkeit zur Teilnahme an Fortbildungen an entsprechenden Ausbildungsinstitutionen zu schaffen.

2.2. Technische Standards von Onlineberatung
Onlineberatung ist im Gegensatz zu den konventionellen Beratungsformen stark abhängig von einer soliden und datensicheren technischen Lösung. Hierin steckt auch ein Dilemma in der Zertifizierung von Onlineberatenden: keine noch so gute Qualifikation in Onlineberatung ersetzt die Tatsache, dass die Durchführung der Onlineberatung dann auch auf einer entsprechenden Beratungsplattform stattfinden muss. Wer sich als OnlineberaterIn zertifizieren lässt darf nicht auf eine unverschlüsselte E‐Mail zur Durchführung der Beratungsleistung zurückgreifen. Nicht zuletzt deshalb muss eine Ausbildung zum/r Onlineberater/in auch über die technischen Sicherheitsstandards, die beim Einsatz einer Onlineberatung notwendig sind, informieren.
Es lohnt sich deshalb in eine seriöse Beratungssoftware zu investieren, die inzwischen auf
dem Markt von unterschiedlichen Anbietern, die sich auf dieses Feld spezialisiert haben, angeboten wird. Im Wesentlichen sollten aber die zwei Kriterien bei einer Beratungssoftware
Berücksichtigung finden:
‐ Webbasierte Beratung, d.h. die Beratung findet ausschließlich auf einem
hochverfügbarem und verschlüsselten Server statt, es werden kein personen‐ und
beratungsbezogenen Daten auf den Rechnern von BeraterInnen und KlientInnen
gespeichert.
‐ SSL (Secure Sockets Layer)‐Verschlüsselung der Übertragungswege zur sicheren
Datenübertragung (bspw. bekannt vom Onlinebanking).
Hinzu kommen Aspekte, die die Handhabung der Software betreffen, wie beispielsweise ein barrierefreier Zugang, die Optimierung für verschiedene Endgeräte (PC, Tablet, Smartphone
etc.), ein umfangreiches und individuell anpassbares Rechte‐/Rollensystem. Ansprechendes Design und eine hohe Usability sowohl für Ratsuchende als auch für Beratende sowie ein regelmäßiges Update der Software und der Erscheinung der Beratungsstellenseite runden
diesen Punkt ab (Dzeyk 2005, Kühne 2012).

2.3. Organisatorische Aspekte von Onlineberatung
Der Umsetzung eines Onlineberatungsangebotes geht organisationsintern oft ein langer
Entscheidungsprozess voraus. Dieser ist insofern richtig und wichtig, als Anbietern einer
Onlineberatung klar sein muss, dass neben dem Einsatz einer datensicheren Software und
qualifizierten Onlineberatenden wichtige strukturelle und konzeptionelle Punkte zu
beachten sind.
So gilt es zu prüfen, wie die gewünschte Zielgruppe erreicht und ihr virtuelles Kommunikationsverhalten durch den Einsatz entsprechender Beratungstools (Foren, Chat,
webgestützte E‐Mailberatung) erreicht werden kann. Da Onlineberatung zwar oft regional organisiert angeboten wird, aber überregional erreichbar und zugänglich ist, muss die Frage
geklärt werden, wie mit der Beratung von KlientInnen, die nicht in die regionale Zuständigkeit der Einrichtung fallen, umgegangen werden kann. Da hierbei oft auch Finanzierungsfragen in enger Verknüpfung zum Tragen kommen, ist diese Frage durchaus trivial, oftmals aber nicht einfach zu lösen.
Ebenso spielen bei der Konzeption des Onlineberatungsangebots Aspekte der personellen und finanziellen Ressourcen eine wesentliche Rolle. Die Beitragsübernahme durch den/die BeraterIn muss unmittelbar, d. h. unter der Einhaltung kurzer Wartezeiten von i. d. R. nicht mehr als 48 Stunden erfolgen (KBK‐EFL 2007, pro familia 2004). Eine Einführung von Öffnungszeiten nur zu Bürozeiten oder von Wartelisten würde der Kernidee von Onlineberatung grundlegend widersprechen und sie hinfällig machen. Eine Rund‐um‐die‐Uhr‐Erreichbarkeit der Onlineberatungsstelle mit der Möglichkeit jederzeit eine Anfrage zu senden ist folglich ein wesentliches Qualitätskriterium für ein solches Angebot.
Kühne (2012) weist auf drei Dimensionen von Qualität hin, die in Form von Struktur, Prozess und Ergebnis sichtbar werden. Hierbei zählt er zu Aspekten der Strukturqualität unter anderem die Erreichbarkeit des Angebots, den niedrigschwelligen Zugang, einen ausreichende Personalausstattung (inkl. Overhead) sowie Informationen zu den möglicherweise entstehenden Kosten bei der Nutzung des Angebots.
Für die Prozessqualität weist er u.a. auf Aspekte wie Verschwiegenheit, fachliches Können, die Beratungsdokumentation, Fortbildung und Supervision hin. Ergebnisqualität wird nach Kühne in der Onlineberatung anhand der statistischen Aufbereitung und Evaluation des Angebots sichtbar und überprüfbar gemacht (Kühne 2012).
Es wird deutlich, dass Onlineberatung als eigenständige Form der Beratung und nicht als ein
„add‐on“ für die konventionellen Formen von Beratung verstanden werden muss. Die Verschränkung und Verknüpfung von Offline‐ und Onlineberatung stellt hierbei keinen Widerspruch dar, darf aber nicht dazu führen, dass der Eindruck entsteht, die Onlineberatung könne „nebenbei“ erfolgen. Unterstrichen wird die Bedeutung der Onlineberatung durch die schriftliche Fixierung in Form einer „Policy“, die nach innen für die Beratenden (Onlineberatungszeit ist Arbeitszeit!) aber auch nach außen für die Ratsuchenden Transparenz schafft.
Alle konzeptionellen und strukturellen Entscheidungen bei der Gestaltung des Angebots bedürfen also einer seriösen Abwägung der Machbarkeit, damit die Onlineberatung nicht zum bloßen Mittel zum Zweck gerät.

3. Ausblick und Entwicklungsperspektiven
Die Entwicklungsaufgaben rund um die Onlineberatung werden niemals abgeschlossen sein.
Es handelt sich um ein hochdynamisches Feld, das stetige Anpassungs‐ und Überprüfungsprozesse erfordert und von den Betreibern der Angebote ein hohes Maß an
Professionalität und Kompetenz in den oben genannten Bereichen voraussetzt.
Mit der Entwicklung eines ‚Gütesiegels‘ für die psychosoziale Onlineberatung wird ein wichtiger Entwicklungsschritt genommen, da gute Onlineberatung sichtbar und überprüfbar wird. Hierin steckt sowohl für die Ratsuchenden, die auf den ersten Blick erkennen können, ob ein Angebot seriös, sicher und fachlich kompetent betrieben wird, als auch für die Träger der Onlineberatung ein wesentlicher Mehrwert. Auf dem großen und unüberschaubaren Markt der Onlineberatungsangebote, die im Netz vertreten sind, können sich diejenigen Angebote von der Masse abheben, die tatsächlich die qualitativen Kriterien von Onlineberatung erfüllen und als hochwertig einzustufen sind. Hierin steckt auch ein wichtiges Signal hinsichtlich der Finanzierung von Onlineberatung, da mögliche Kostenträger bei der Entscheidung zur Förderung auf diese Maßstäbe zurückgreifen werden.

Literatur/Quellen:
Brunner, A. (2006). Methoden des digitalen Lesens und Schreibens in der Online‐Beratung.
e‐beratungsjournal.net 2 (2). Verfügbar unter: http://www.eberatungsjournal.net/ausgabe_0206/brunner.pdf [Zugriff 25.02.2013]
Bundesverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen über Gütesiegel.
https://www.bdp‐verband.de/html/service/siegel.html [Zugriff 25.02.2013]
Deutscher Arbeitskreis für Jugend‐, Ehe‐ und Familienberatung über Qualitätsstandards für
die psychosoziale und psychologische Beratung im Internet. http://www.dakjef.de/pdf/Qualitaetsstandards_psychosoziale_psychologische‐Beratung_im_Internet.pdf [Zugriff 25.02.2013]
Deutscher Caritasverband e. V. über Leitlinien zur Qualität der Beratung im Internet
im Rahmen des Beratungsportals des Deutschen Caritasverbandes e.V.
http://www.beratung‐caritas.de/fileadmin/user_upload/erziehungsberatung /QL_OnlineBer
atung_DCV_070912_Endf.pdf [Zugriff 25.02.2013]
Deutsche Gesellschaft für Online‐Beratung über Selbstverständnis. http://www.dg‐onlineberatung.de/ueber‐uns/ueber‐die‐dgob.html [Zugriff 25.02.2013]
Dzeyk, W. (2005). Vertrauen in Internetangebote. e‐beratungsjournal.net, 2 (2). Verfügbar
unter: http://www.e‐beratungsjournal.net/ausgabe_0206/dzeyk.pdf [Zugriff 08.04.2013]
Föderation Schweizer PsychologInnen, Kommission Fortbildung Online‐Beratung (KFOB) über
Kompetenzprofil der psychologischen Online‐BeraterInnen. http://www.psychologie.ch/de/publikationen/dokumentation/reglemente/kompetenz_onlin e.html [Zugriff 25.02.2013]
Kühne, S. (2012). Qualitätsmanagement in der psychosozialen Onlineberatung. Master‐
These. Verfügbar unter: http://webthesis.donau‐uni.ac.at/thesen/91457.pdf [Zugriff
08.04.2013]
Mitgliederversammlung der KBK‐EFL über Fachliche Rahmenbedingungen für Onlineberatung. http://www.katholische‐eheberatung.de/fileadmin/pdf/Flyer_onlineberatung/Rahmenbedingungen_Onlineberatung.pdf [Zugriff 08.04.2013]
pro familia‐Bundesverband über Standards zur Qualitätssicherung der Online‐Beratung bei
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Reiners, B. (2010). Supervision von Online‐Beratung. Verfügbar unter: http://www.ifsessen.
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Trägertreffen Onlineberatung (2011). Gemeinsames Ausbildungscurriculum Onlineberatung.
Nürnberg: unveröffentlichtes Papier
Verein Wiener Sozialprojekte über Standards der Onlineberatung. http://www.e‐ beratungsjournal.net/ausgabe_0106/checkit_layout.pdf [Zugriff 25.02.2013]
Weiß, S., Engelhardt, E. (2012). Blended Counseling – Neue Herausforderungen für
Beratende (und Ratsuchende!). e‐beratungsjournal.net 8 (1). Verfügbar unter:
http://www.e‐beratungsjournal.net/ausgabe_0112/weiss_engelhardt.pdf [Zugriff
08.04.2013]

5 Punkte für ein seriöses Online-Coaching-Angebot

Was macht eigentlich ein gutes internetgestütztes Beratungsangebot aus? Welche Kriterien sollte dieses Angebot erfüllen? Diese und ein paar weitere Fragen sollten Sie sich stellen, wenn Sie ein solches Angebot als Kund/in in Anspruch nehmen oder als Coach/Berater/in anbieten wollen.

Ich möchte Ihnen ein paar Qualitätskriterien vorstellen, die einfach zu überprüfen bzw. sicher zu stellen sind und Ihnen helfen sich im doch oft unübersichtlichen Angebots-Dschungel zu orientieren. Ich beschreibe diese Punkte folgend aus der Sicht der Anbieter solcher Produkte, da sie dafür verantwortlich sind ein seriöses Angebot auf die Beine und ihren Kund/innen zur Verfügung zu stellen.

1. Qualifizieren Sie sich – Online-Beratung ist nicht face-to-face Beratung über’s Internet
Es ist mir wichtig diesen Punkt gleich zuerst zu nennen. Wer ein professionelles und seriöse Online-Coaching-Angebot auf den Markt wirft, muss sich vorher entsprechend qualifizieren. Sie sind ja auch nicht einfach Berater/in/Coach/Supervisor/in geworden, ohne sich vorher entsprechend ausbilden zu lassen.

Oder anders gesagt: Nur weil Sie lesen und schreiben können, können Sie nicht gleich auch online beraten. Sie stimmen nicht zu? Nun, würden Sie jemanden zustimmen, der Ihnen sagt „Ich kann doch sprechen, also kann ich auch beraten!“? Vermutlich nicht. Online zu beraten (und ich meine hier eine textgebundene Beratungsform, häufig auch als „E-Mail-Beratung/Coaching/Supervision“ bezeichnet) erfordert besondere Kompetenzen. Es wäre zu kurz gedacht, würde man davon ausgehen, dass man einfach das, was man sonst face-to-face macht und gelernt hat, Eins-zu-Eins ins Virtuelle übertragen kann. Ich muss also lernen, wie Online-Kommunikation funktioniert und wie ich mit diesen Besonderheiten in Hinblick auf die Gestaltung eines Beratungsprozesses umgehen muss.

Kleine Zwischenbemerkung an dieser Stelle: Mir geht es hier nicht um die E-Mail-Coachingangebote, bei denen der/die Coach eine Mail an den/die Coachee sendet, in der Anregungen und Impulse zu einem bestimmten Thema stehen. Ich finde diese Idee super und nehme selbst gerade an einem Programm von Katrin Linzbach teil. Worüber ich hier spreche sind die Angebote, bei denen ein Teil oder ein gesamter Beratungsprozess „ins Netz“ verschoben wird und in dessen Rahmen eben auch sensible persönliche Inhalte und Daten mitgeteilt werden.

Nun ist es in der Tat noch so, dass es nicht besonders viele Qualifizierungsangebote in diesem Feld gibt. Die Beratungs- und Coachingverbände bzw. die Ausbildungsinstitute haben das Thema „Online-Coaching/Beratung“ o. ä. (noch) nicht in ihren Ausbildungscurricula stehen. Warum eigentlich? Nochmal: Online-Coaching ist nicht face-to-face Coaching mit einem anderen Medium. Wen Sie hierzu mehr lesen möchten, empfehle ich Ihnen diesen Artikel von Alexander Brunner im e-beratungsjournal.net.

2. Beachten Sie den Datenschutz
Ein schwieriger Punkt in Hinblick auf die aktuellen und immer weitere Kreise ziehenden NSA-Enthüllungen von Edward Snowden. Mir geht es aber bei diesem Punkt weniger um die Speicherung von Daten durch internationale Geheimdienste (dies ist in der Tat ein Problem und bedarf einer politischen Klärung), sondern vielmehr darum, dass eine Beratung per (unverschlüsselter) Mail nicht sicher ist. Das Versenden einer Mail ist ein bisschen wie das Verschicken einer Postkarte. Die Mail wandert über verschiedene Server, wird an unterschiedlichen Stellen gespeichert und man muss nicht der amerikanische Geheimdienst sein, um diese Mails knacken und lesen zu können.

Darum sollte ein Online-Beratunsgangebot in jedem Fall nur verschlüsselt oder besser noch unter der Verwendung einer speziellen Beratungssoftware stattfinden. Letztere hat zudem den Vorteil, dass hierrüber auch eine anonyme Beratung stattfinden kann, wenn es gewünscht ist. Die Daten bleiben auf einem Server, auf dem sich Berater/in und Kund/in anmelden. Es werden keine Mails herumgeschickt, die womöglich auf dem Familien- oder Dienst-PC landen und in falsche Hände gelangen können.

Wenn Ihnen als Berater/in/Coach/Supervisor/in das Thema „Verschwiegenheit“ ernst ist, sorgen Sie dafür, dass Sie diese Sicherheitsvorkehrungen für Ihre Kund/innen treffen! (Oder weisen Sie wenigstens auf die möglichen Risiken hin, damit Ihre Kunden selbst entscheiden können, ob sie das Angebot nutzen möchten oder nicht).

3. Machen Sie sich klar, was machbar ist und was nicht und teilen Sie dies Ihren Kund/innen mit
Hier sind Sie als Expert/in für die Steuerung des Beratungsprozesses zuständig. Je nachdem in welchem Beratungsfeld Sie tätig sind, wird es Themen(komplexe) geben, die Sie online weniger gut besprechen können und wollen.

Denken Sie daran, dass Sie die Einschätzung der Situation Ihres Kunden/Ihrer Kundin nur anhand eines Textes vornehmen können. Dies bedarf besonderer Lesekompetenzen und eines Bewusstseins für die Besonderheiten von Online-Kommunikation (s. o.). Wenn Ihre Klientel z. B. psychische Probleme mit im Gepäck hat, gilt es ganz besonders genau hinzulesen und zu entscheiden, wo die Grenzen Ihres Angebotes sind. Sie wissen und kennen das, weil Sie das auch tun, wenn Sie Ihre Kund/innen von Angesicht zu Angesicht beraten. Aber hier haben Sie eben „nur“ den Text und sowohl die Worte Ihrer Kund/innen als auch Ihre eigenen wirken auf ganz besondere Art und Weise.

Seien Sie also transparent und machen Sie deutlich, was Sie auf diesem Wege leisten können und vor allem auch was nicht!

4. Machen Sie deutlich was Ihr Angebot ist und wie es um Ihre Erreichbarkeit steht
Personen, die sich über das Internet an ein Beratungsangebot oder eine/n Coach wenden, tun dies oft, weil sie daran ganz bestimmte Erwartungen verknüpfen: Eine schnelle Antwort, Schreiben zu können, „wenn es unter den Nägeln brennt“ und (zunächst) anonym bleiben zu können usw.

Je nachdem, was Sie anbieten wecken Sie also bestimmte Erwartungen oder können unterschiedliche Bedürfnisse erfüllen oder nicht. Es macht also Sinn, dass Sie auf Ihrer Webseite genau beschreiben, was Ihre Kund/innen online von Ihnen erwarten können. Nichts ist frustrierender, als auf eine Anfrage per Mail erst fünf Tage später eine Antwort zu bekommen (oder noch schlimmer einen Abwesenheitsassistenten mit Standardspruch). Tragen Sie dafür Sorge, dass Ihre Kunden genauso über Ihr Online-Angebot Bescheid wissen, wie über das, was Sie face-to-face anbieten. Geben Sie einen Hinweis, wie lange es dauert, bis eine Erstantwort von Ihnen kommt und halten Sie diese Frist auch ein!

5. Verwenden Sie keine Textbausteine in E-Mails
Kein Mensch will eine Standardantwort zu einem persönlichen Anliegen erhalten. Es ist eine Frage der Wertschätzung Ihren Kund/innen gegenüber, dass Sie Ihnen individuell Ihrem jeweiligen Anliegen enstprechend Antworten.
Natürlich können Sie einen Text für eine Geschichte oder eine Entspannungsübung vorbereiten und als „Textbaustein“ in eine Antwort einfügen. Das ist in Ordnung. Aber alles Andere in Ihrer Antwort muss auf diese Anfrage zugeschnitten und individuell formuliert werden.

Sie denken bei diesem letzten Punkt: „Aber das ist doch selbstverständlich!“ Danke, dann freue ich mich und schüttele Ihnen auf diesem Wege die Hand! Leider habe ich auch schon anderes erlebt…

Das waren fünf Kriterien, die Ihnen dabei helfen ein seriöses und professionelles Online-Coaching/Online-Beratungs/Online-Supervisions- Angebot auf die Beine zu stellen. Vielleicht sind Sie auch schon online tätig und denken jetzt noch über die eine oder andere Ergänzung nach oder möchten sich fortbilden? Dann lade ich Sie herzlich ein auf meiner Website vorbei zu schauen und mit mir Kontakt aufzunehmen (wenn Sie mir eine Mail an meine Kontaktadresse senden, wird diese übrigens unverschlüsselt übermittelt und auf dem Server meines Providers (1&1) gespeichert).