Archiv für den Monat Februar 2019

Beziehungsgestaltung in der Onlineberatung

Am Samstag war ich in Stuttgart eingeladen, um als Referentin bei einem Fachtag der Telefonseelsorge etwas zum Thema „Beziehungsgestaltung in der Onlineberatung“ zu erzählen. Es wurde ein richtig spannender Tag…!

Das Thema „Beziehung“ spielt in der Beratung (und Therapie) ja ganz grundsätzlich eine wichtige Rolle. Ob eine Beratung gelingt hängt so auch stark davon ab, ob es gelingt, dass Berater*in und Ratsuchende*r eine tragfähige Beziehung zueinander aufbauen können. Es bedarf also Beziehungskompetenz, die aus drei Sphären gefüttert wird: Methodenkompetenz, Sozialkompetenz und Selbstkompetenz (vgl. Schäfter 2010). Während ich die erste Form erlernen kann, entwicklen sich die letztern beiden aus meiner Persönlichkeit und meiner (beruflichen) Sozialisation.

Schon Virginia Satir hat darauf hingewiesen, dass der Selbstwert einer Person und eine stimmige Kommunikation eine entscheidende Grundlage für eine vertrauensvolle berberische Beziehung und die Entstehung von Veränderungsprozessen sind.

Was bedeutet dies nun für die Onlineberatung und insbesondere für eine textbasierte Form der Kommunikation? Durch die entstehende Kanalreduktion muss es Beratenden über das Schreiben gelingen Empathie, Akzeptanz und Echtheit (vgl. Rogers) zu vermitteln – Aspekte, die im gesprochenen Gespräch geradezu „nebenbei“ transportiert werden können. Sei es durch Mimik oder Gestik oder die Art und Weise, wie ein Raum atmosphärisch „gefüllt“ werden kann, wenn Einrichtung, Beleuchtung, Farben usw. in Einklang stehen.

Das Thema „Atmosphäre“ spielt also eine große Rolle bei der Gestaltung einer Onlineberatungsbeziehung. Vor wenigen Wochen wurde genau diese Frage von Teilnehmenden in der Weiterbildung „Hochschulzertifikat Onlineberatung“ (Institut für E-Beratung, TH Nürnberg) diskutiert. Das Bild unten zeigt einige der Ergebnisse:

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Neben technischen und gestalterischen Aspekten, die die Webseite betreffen, wurde der Schwerpunkt auf die Kompetenzen der Beratenden gelegt. Ihnen muss es gelingen, Atmosphäre und eine gute Beziehung herzustellen, damit der*die Ratsuchende sich im Onlineberatungsprozess wohlfühlen und die Beratung gelingen kann.

Aus meiner Sicht spielen hierbei folgende Faktoren (die ich auch in meinem Lehrbuch Onlineberatung beschreibe) eine wichtige Rolle:

  • Neutralität & Neugier
  • Empathie & Wertschätzung
  • Kongruenz & Transparenz
  • Konstruktivismus

Diese Grundhaltungen sind nicht onlineberatungs-spezifisch, sie finden in der Onlineberatung jedoch einen besonderen Ausdruck und sich ihrer zu vergegenwärtigen schafft eine wichtige Grundlage, um Beziehung online gestalten zu können.

So mache ich als Berater*in z. B. durch gezieltes Eingehen auf einzelne Textstellen deutlich, dass ich um Verstehen bemüht bin. Indem es mir gelingt, die Zwischentöne des Textes zu erfassen, kann ich dem großen Vertrauensvorschuss, den Ratsuchende insbesondere in der E-Mail-Beratung geben, wertschätzen. Und letztlich geht es auch darum, dass ich als Beratende*r meine beim Lesen entstandenen Bilder und Phantasien konstruktiv in den Beratungsprozess einbringe und dem*der Ratsuchenden auch meine innere Landkarte mitteile.
Als einen ganz wesentlichen Punkt erlebe ich jedoch eine konstruktivistische Haltung für die Onlineberatung. Indem ich mir darüber bewusst bin, dass es nicht „die eine“ Wirklichkeit gibt und Menschen Dinge oftmals vermutlich anders ‚beschreiben‘ als sie sie ‚besprechen‘ würden, kann mir der Spagat zwischen eigener Interpretation des Textes und Offenheit für die Konstruktionen der ratsuchenden Person gelingen.

Natürlich gehören zu jeder Beziehung auch Störungen. In der Onlineberatung tauchen diese beispielsweise in Form von Widerständen der Ratsuchenden, Fake-Verdacht oder Beziehungsverschiebungen auf. Was darunter zu verstehen ist und wie man als Berater*in hiermit konstruktiv umgehen kann beschreibe ich nächste Woche 🙂

Warum kein Weg an Blended Counseling vorbei führt

Kürzlich wurde der spannende und sehr lesenswerte Abschlussbericht  zum Forschungsprojekt „Face-to-Face und mehr – neue Modelle für Mediennutzung in der Beratung“ der Fachhochschule Nordwestschweiz veröffentlicht (Projektleitung: Prof.’in Martina Hörmann).

Hinter dem Titel der Studie verbirgt sich letztlich nichts anderes als „Blended Counseling“ – einer systematischen Verknüpfung von Präsenz- und Distanzberatung, die durch unterschiedliche Kommunikationsmedien realisiert wird.

Ich beschäftigte mich seit 2011 mit dem Thema „Blended Counseling“ und nehme wahr, dass sich in den letzten Jahren immer mehr Beratungsstellen mit der Frage beschäftigen, wie sie auf die gesellschaftlichen Entwicklungen im Zuge der digitalen Transformation und deren Auswirkung auf die Beratung reagieren können. Während in den ersten Jahren der stärkeren Verbreitung und Nutzung des Internet die Onlineberatung als Antwort auf veränderte Bedürfnisse von Ratsuchenden verstanden wurde, findet inzwischen ein Umdenken statt. Welchen Platz hat die Onlineberatung im Gesamtberatungsgefüge? Oder etwas weniger sperrig formuliert: Wie wollen wir künftig sicherstellen, dass wir Ratsuchende über die Kommunikationskanäle/medien erreichen, die sie (auch im Alltag) nutzen?

Daher 5 Thesen, warum kein Weg an „Blended Counseling“ vorbei führt:

1. Ratsuchende werden künftig nicht mehr über die „alten“ Wege erreicht!

Der Blick in die Gelben Seiten ist von Ratsuchenden schon jetzt und in Zukunft wohl kaum noch zu erwarten. Wer nach Informationen sucht, nutzt hierfür in den allermeisten Fällen das Internet. Über die Suchmaschine wird nach einer Antwort auf eine Frage gesucht. Wenn Beratungsstellen es nicht schaffen, sich hier gut zu platzieren, ist künftig nicht sichergestellt, dass Ratsuchende an seriöse und fachlich fundierte Hilfsangebote kommen. Es besteht sogar vielmehr die Gefahr, dass sie (unwissend) Angebote nutzen, die sie mit falschen oder unzureichenden bzw. nicht auf ihre individuelle Situation zugeschnittene Informationen versorgen. Und ich meine hiermit nicht irgendwelche automatisierten Systeme/Bots, die die Beratung übernehmen, sondern Angebote, die kommerziell ausgerichtet die Hilfsbedürftigkeit von Ratsuchenden gezielt ausnutzen.

2. Berater*innen, die nicht in der Lage sind über das face-to-face Gespräch hinaus Beratung anzubieten, werden auf lange Sicht gar keine Beratung mehr anbieten können!

Wieso ist es eigentlich möglich, dass sich Berater*innen aus den unterschiedlichsten Gründen einer Beratung über das Internet widersetzen!? Es würde vermutlich auch kein*e Berater*in auf die Idee kommen, die Annahme eines Telefongesprächs zu verweigern und als Begründung seine kritische Haltung gegenüber „diesem Telefon“ anzuführen? Berater*innen werden es künftig noch mehr mit einer Generation von Ratsuchenden zu tun bekommen, die medial vollkommen anders sozialisiert wurde, als die Generationen davor. Ablehnung und Skepsis erfolgen nicht willkürlich: Sie entstehen, da Fachkräfte in der Regel keinerlei Kompetenzen in medialer Beratung erwerben, sofern sie sich nicht gezielt darum bemühen. Insofern bedarf es einer grundlegenden Überarbeitung von Hochschul- und Weiterbildungscurricula in den einschlägigen Disziplinen.

3. Blended Counseling ermöglicht Ratsuchenden Zugänge zur Beratung, die sonst keine Beratung in Anspruch nehmen würden!

Es ist keine neue Erkenntnis, dass das Aufsuchen einer Beratungsstelle für viele Ratsuchende eine unüberwindbare Hürde darstellt. Ein „Onlinezugang“ hingegen, hat für bestimmte Zielgruppen eine türöffnende Funktion. Über die Onlineberatung können Ratsuchende also auch in eine face-to-face-Beratung begleitet werden, die diesen Weg für sich sonst ausschließen würden.
Dies bringt uns aber wieder zu den Thesen eins und zwei: Ohne die Bereitstellung dieses Zugangswegs, keine Ratsuchenden. Ohne Kompetenz bei den Beratenden, kein Übergang in die Beratung vor Ort!

4. Veränderte Lebensbedingungen erfordern flexiblere Beratungsmöglichkeiten!

Beratung über mehr als einen Weg (face-to-face oder online) anzubieten, schafft neue Spielräume. Wir leben in einer Welt die geprägt ist durch Globalisierung und Flexibilisierung. Für viele Menschen, die einen Beratungsbedarf hätten, ist es nicht möglich, eine Beratungsstelle vor Ort aufzusuchen – entweder, weil es die geeignete Stelle gar nicht gibt oder aber, weil die Öffnungszeiten nicht kompatibel mit Arbeits- oder Familienversorgungszeiten (Stichwort Pflegende Angehörige) sind. Die Medien des Distance-Counseling ermöglichen hier mehr Flexibilität. So können kurze Informationen per Messenger ausgetauscht werden, eigene Beobachtungen in einer Mail auch über unterschiedliche Zeitzonen hinaus reflektiert werden und per Chat Personen von unterschiedlichen Standorten zu einem Thema beraten werden.

5. Berater*innen sollten Kommunikation und nicht das Gespräch in den Mittelpunkt ihres Beratungshandelns stellen!

Diese These stammt nicht von mir, sondern von Dr. Joachim Wenzel, der in seinem Buch „Wandel der Beratung durch Neue Medien“ (2013) zu dem Ergebnis kommt, dass Beratende künftig umdenken müssen. Bislang ist Beratung nach wie vor stark am persönlichen Gespräch orientiert. Rückt man aber die Kommunikation in den Fokus ergeben sich neue Spielräume: Kommunikation kann über unterschiedliche Wege und mit Hilfe verschiedener Medien realisiert werden. Es gilt für den Beratungsprozess die Vorteile der jeweiligen Medien zu nutzen und diese gezielt einzusetzen. So kann für Beratende und Ratsuchende ein Mehrwert entstehen, der bei einer Beschränkung nur auf das Gespräch per se ausgeschlossen wird.
Es lohnt sich in diesem Zusammenhang auch Joachims Artikel zum Thema „Mythos Unmittelbarkeit im Face-to-Face-Kontakt – Weiterentwicklung von Beratung und Therapie durch gezielte methodische Nutzung der Medien“ im e-beratungsjournal zu lesen!

Neuer Lexikon-Artikel zur Onlineberatung bei socialnet.de

So ziemlich jedem*r der*die im Sozialen Bereich unterwegs ist wird die Webseite socialnet.de etwas sagen. Man findet dort neben zahlreichen Materialien rund um die Sozialwirtschaft, einen umfangreichen Stellenmarkt und Rezensionen zu Fach- und Sachbüchern aus diesem Feld.

Seit einiger Zeit befindet sich auf der Seite auch ein Lexikon zum Schwerpunkt Sozial- und Gesundheitswesen im Aufbauc, das sich stetig mit Artikeln füllt. Ich habe mich sehr über die Anfrage für einen Beitrag zum Thema „Onlineberatung“ gefreut, der heute online gestellt wurde und hier abrufbar ist: https://www.socialnet.de/lexikon/Onlineberatung

Das Lexikon lebt vom Mitmachen – mehr Infos dazu unter: https://www.socialnet.de/lexikon/